成功客服從招募開始

在康乃爾大學主持人力資源進階研究的派區克．萊特（PatrickWright），建議企業設計一套架構嚴謹的情境式面試流程，以幫助篩選合適的新人。萊特曾經為惠而浦公司設計招募流程，他指出，把客服人員可能碰到的實際狀況模擬推演，再詢問面試者會如何處理，藉此觀察面試者有沒有客服特質。雖然反應正確的人不見得往後在工作上都會這麼做，但你至少可以確定他有這方面的sense，若有不足的地方，以後還可以靠訓練補強。

人資專家指出，判斷一個人適不適合做客服，很重要的一點是觀察他的價值觀。好的客服人員會誠心誠意幫助顧客，不是為了爭取加薪或晉升，而是單純覺得自己要做應該做的事。

然而，即使是先天性格適合，後天的指引及訓練仍是不可欠缺。客服技巧指導專家德京說，教導客服技巧的最基本功夫之一，是加強客服人員對自身的瞭解。因為除非你先瞭解自己，否則你無法成為好的客服人員。你必須知道你跟他人相處的情形，你在壓力下的反應，你的溝通方式是如何等。

有些工具可以幫助自我瞭解，例如麥爾斯—布里格斯人格測驗（Myers-BriggsTypeIndicator），將人格特質分為條理清晰的思考型（thinker）、習於觀察的感應型（sensor）、熱勁十足的直覺型（intuitor）及避免衝突的試探型（feeler）。擁有這方面的常識，客服人員也比較能夠判別顧客的個性。

＜spanclass=’Doc’＞加強溝通技巧與充實產品知識＜/span＞

溝通技巧訓練也很重要。研究調查發現，人與人的溝通效力，只有7％來自對話內容，38％來自語氣，剩下的55％是靠身體語言、態度及眼神來傳達。由於非語言的部分占太大比例，因此電話客服人員的挑戰很大，他們常常覺得不容易將訊息傳遞給顧客，也不容易掌握顧客真正的需要。

一個彌補電話客服缺陷的方法是：加強客服人員聆聽的技巧。比方說重述及摘要顧客的話。這不僅幫助你理解問題，同時也讓顧客知道你很重視他的反應。

羅森布魯斯國際旅行社的方法是教導客服人員使用高尚的語言，以營造友善、尊重及重視細節的氣氛。比方說，用「好的，沒問題」代替「可以！」或「嗯啍！」還有，幫助一位顧客處理問題之後，可以適時說句「為您服務是我的榮幸！」