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作者/Cheers雜誌第22期 2002-07-01 圖片來源:
個性樂觀、靈活、抗壓性高、不容易因別人的批評而受傷的人,最適合作客服人員。但專業、有效的訓練,跟先天特質同等重要。

不管是提供客服,或是接受客服,生活中跟客服接觸的機會愈來愈多。企業為了提高顧客滿意度,不遺餘力加強客服人員訓練,但成功客服的第一步其實就從人員招募開始。近期的《工作生產力》雜誌(《Workforce》)告訴你如何挑選擁有「客服特質」的應徵者來加入客服團隊,以及如何訓練及留住這些客服菁英。

<spanclass=’Doc’>韌性強的人適合做客服</span>

《工作生產力》雜誌指出,絕大多數的服務品質專家認為,一開始就找對人是成功客服的第一步,找對人比事後加強訓練或輔導矯正來得容易,而接下來給予客服人員確實的訓練,並注重創造和諧的員工關係,使客服人員喜歡自己的公司,熱忱對待顧客,才能真正做好客服,穩固公司的市場地位。因此愈來愈多企業明白,人力資源對客服的成敗有很大的影響。

專家指出,客服人員最重要的人格特質就是樂觀、靈活、抗壓性高、不容易因別人的批評而受傷;套句心理諮商專家的話,就是心理韌性比較強。另外,他必須善於傾聽,而不一定需要口才便給、善於辯論。還有,傳授客服技巧的人力資源專家戴安.德京(DianneDurkin)指出,最好的客服人員是很能夠公平處理事情的人,他會衡量個人、公司及顧客的利益,以不偏不倚的態度處理事情。

<spanclass=’Doc’>如何挑選客服人才?</span>

如何分辨哪個應徵者具備客服特質呢?很多公司會用心理測驗來「識人」,但人力資源專家指出,做心理測驗不如觀察應徵者的實際工作表現來得有效。

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