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作者/Cheers雜誌第22期 2002-07-01 圖片來源:
麗佳酒店(Ritz-Carlton)是全球公認服務最佳的酒店集團之一,本文作者親自到這家酒店擔任一週實習生,實地瞭解世界第一的服務是怎麼做到的。

誰都知道現在是服務的時代,企業內的大小主管,更是把「貼近顧客」、「服務至上」的口號掛在嘴邊,耳提面命與顧客接觸的第一線員工。但是,大家真的瞭解服務嗎?知道良好的服務從何而來嗎?

《哈佛商業評論》資深編輯保羅.罕普(PaulHemp)要深入瞭解服務,親自到麗佳酒店集團(Ritz-Carlton)位在波士頓的飯店,從實習生做起,從頭開始站在客房服務的第一線,學習服務。他並將這一個星期的學習經驗、對於客戶服務運作的觀察,發表在近期的《哈佛商業評論》上,提供給所有想要學習服務的主管作為參考。

罕普選擇麗佳酒店,是找對了老師。麗佳酒店是全球公認服務最佳的酒店集團之一,它許多管理方式,已經成為企業管理的標準教材,而且麗佳酒店的學習中心,還為各行各業的企業開設員工訓練課程。

<spanclass=’Doc’>服務不是僵化的公式</span>

而罕普深入麗佳酒店的學習經驗,也讓他覺得值回票價。罕普在接受兩天新人訓練、兩天觀察學習後,第一次自己推著客房服務的餐車為客人送餐,資深的服務人員跟在他後面觀察。罕普一路戒慎恐懼,資深服務員立刻給他建議:不要這麼嚴肅,要感覺顧客的情緒,試著呼應他們的情緒。

經過一個星期,罕普發現極佳的客戶服務應該是基於動態的原則,而非僵化的公式。動態原則能夠成立,在於員工真心承諾,願意提供最佳的服務。麗佳給予員工根本上對人應有的的尊重與信任,因為只有員工自我感覺良好時,才會善待賓客與同僚。

罕普在麗佳的第一天是接受新員工訓練。訓練負責人上課前便感性的表示:「你們都是禮物,我們很幸運有你們在此工作。」而麗佳集團也讓員工瞭解到:「員工與賓客是平等的,你們是提供服務專業人員,不是僕人。」

除了尊重員工,麗佳更對員工充分授權,並且不斷激勵員工針對客戶需求,代表酒店行使權責。

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