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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

入境隨俗,溝通更順暢

去義大利旅行嗎?那麼,請以buongiorno代替goodmorning,請以grazie代替thankyou,否則,你就太遜了,太286了吧!

<spanclass=’Doc’>入境隨俗,打破無形疆界</span>

話說,1983年旅居英倫三島的時候,剛好客居研究的倫敦商學院安排了教授與EMBA學生們的義大利之旅,除了參訪大學與企業如Olivetti、Zegna外,當然也品嚐欣賞當地的美食美景。受邀後啟程前的幾天,研究室的另一位英國教授就輕鬆的與我聊道:「入境隨俗,到了義大利不要只講英文哦!不懂義大利文的,至少學幾句簡單的義大利問候語吧!否則會得不到富有人情味的服務的!」

就這樣,我趕緊買了一本英義旅行小字典翻讀,幾天下來,簡單的義大利日常用語,倒也能夠順口而出,不覺舌硬了。

生平的第一次義大利之行是相當豐碩而愉悅的,尤其是幾句義大利問候語琅琅上口後,感受更是倍覺溫馨。記得在旅館住宿的第二天,到餐廳享用早餐時,即馬上微笑的說出buongiorno與侍者們打招呼,沒想到一位女侍即親切地走過來問道:「小姐,您要先來一杯expresso嗎?」(20年前,台灣人是不流行喝咖啡的),香醇濃郁的咖啡,單單聞一下就令人提神明目百倍了。女侍看我早餐用到一半,可是咖啡杯已空了,又親切的走近問道:「味道不錯喔!再來一杯如何?」我趕忙答說:「Si(是的),grazie。」有了那次人際親密空間的美好經驗後,我才突然深深體會到溝通理論中強調「說人家聽得懂的語言」的重要性了。

一般而言,人類是群居的動物,必須透過語言與身體語言的方式來溝通,以打破冷漠甚或對立的無形疆界,進而瞭解對方的心靈意識狀態與達成某種程度的共識,之後才能和平共處圓滿共事。

<spanclass=’Doc’>溝通,請用對方熟悉的語言</span>

通常在進行溝通的時候,習慣成自然慣性定律,一直主宰著人們所使用的語言,因此,人們會站在本位主義的立場,選擇他自己所熟悉的語言,而忽略了聽眾的感受。於是,如果傳訊者(sender)與收訊者(receiver)之間原先並無交流的經驗,他們之間的關係頂多是中立的,當然更說不上溫馨親密的,在那個關鍵時刻,說的人以一句對方熟悉的語言,作為啟動程式,那麼拉近人際距離的美好前程是可以期待的。換句話說,中立甚或對立的人際關係空間,要轉變為親密融合的意識,傳訊者確實要掙開自私自利的心結業障,然後站在收訊者的立場,去學習使用對方輕易接受的入口網站語言,這樣才能共締雙贏的美麗境界。

所以,在職場上,如果您是主管,記得說一些部屬聽得懂的語言來進行向下溝通;如果您是部屬,當然向上溝通時,千萬要去瞭解老闆聽得懂也可以接受的語言為何?碰到三教九流的顧客時,更要「見人說人話,見鬼說鬼話」。

其實不論如何,畢竟能夠減少自己的心靈業障是一椿不得了的好事。

(作者徐木蘭現為台大工商管理學系教授)

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