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作者/徐木蘭Cheers雜誌第21期 2002-06-01 圖片來源:

早年在美國唸書的時候,經常在寒暑假期間與三五好友到處開車作逍遙自助之旅。猶記得有一次,大夥兒結伴至美墨邊境旅行,美南地廣人稀,高速公路單行道上就有七、八線之多,路寬基平,開起車來實在舒服方便,但是一路上畢竟前不接村後不著店,兩眼望去,盡是三三兩兩的車子在路上奔馳而已。車子開久了,究竟會感到無聊單調,有時甚至一邊開車一邊打起瞌睡來。

<spanclass=’Doc’>微笑擊敗瞌睡蟲

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就在瞌睡蟲洶湧襲擊而來之際,突然看到路邊立著一個微笑卡通人物(smilingkid)的廣告告示牌,車子快速呼嘯而過,一時也看不清上面寫了些什麼字,但至少看到微笑圖像,心�不禁為之一振,瞌睡蟲至少趕走了一些。不久,過了數十公里之後,路上又看到了另一座smilingkid的廣告告示牌,那時心�不禁為之雀躍不已,嘴角也就跟著把弧線拉高微笑起來。

那種看到smilingkid就情不自禁以微笑回報的經驗,多年來一直甜蜜而深刻的埋在腦海�,偶而偷得浮生半日閒之際,還會將它從記憶匣中取出回味把玩一番,繼而獨自微笑起來,好不愜意呀!

其實我這種與smilingkid互動的愉快經驗(smilingkid只是圖像而已,而非真人喔),在理論上獲得支持已行之多年了。很多人都知道,陌生人之間都有一層彼此防衛的心牆存在,有一方先行微笑作個起始,另一方的自衛心牆即會稍微鬆懈,兩人的心理距離即可縮短,那麼一切事情都可以在較無負擔的基礎上展開溝通的局面了。因此,出門在外向陌生人問路,先展現笑容;向同事請教問題,以微笑示意;向顧客說明業務流程,笑一下再進入主題;向人道歉,也先浮起滿臉笑意,來化解潛在的衝突。總之,微笑的正面功能林林總總,實在一言難盡。

<spanclass=’Doc’>突破心防的首部曲

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