顧客導向經濟時代來臨

從「舊經濟」到「新經濟」、從「網路經濟」走到「知識經濟」，新一波的潮流是什麼？美國《商業週刊》（BusinessWeek）報導指出，接下來將是「顧客導向經濟」（CustomerEconomy）的天下，只有那些與顧客關係良好的公司，才是真正的贏家，「顧客資本」將是評量企業價值的重要指標。

拜網際網路與無線上網工具普及之賜，近十年來顧客的力量逐漸崛起。顧客得以隨時隨地取得大量資訊並進行交易，他們變得比從前更挑剔，要求創新產品與高品質服務，同時也要求更划算的價格、更好的通路與產品設計，已經完全掌控了市場影響力。如果顧客這些要求無法獲得滿足，他們會立即頭也不回地擁抱其他產品；簡言之，顧客知道他們已擁有絕對的主導權。

＜spanclass=’Doc’＞忠誠顧客愈多，價值愈高

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所以，在顧客導向經濟時代的經濟法則，就是擁有愈多忠誠顧客關係的公司，市場價值也愈高；顧客資本（現有顧客關係的總價值）遠比投資資本更為重要。企業應該思考的問題，已經從現金流量，變為「如何讓顧客認為容易與我們做生意？」

現在企業菁英的思考課題幾乎環繞在客戶身上，例如客群的維持、提升客戶滿意度、客群的成長，如何增加顧客支出，以及預測顧客是否會轉向支持競爭廠商等。

要維持客戶忠程度的關鍵，在於爭取顧客對你的產品與服務產生正面經驗。以從前的惠普公司（HP）為例，該公司由高階主管負責跨部門的顧客體驗提升計畫，其任務包括擬定目標、提出量化評估指標，並提出評估結果，建議惠普如何改進與顧客的互動。

另一個有效改善顧客評價的方法，是邀請主要客戶組成「顧客諮詢小組」。該小組須由企業領導人邀請10至15位公司最重要合作伙伴的決策階層參加，成員涵蓋了與公司各類的互動關係，此外，他們也得同意在一、兩年內提出建言，以改進該企業的產品與服務，因為他們瞭解，這對其營收與利潤將有正面影響。

＜spanclass=’Doc’＞顧客諮詢小組發揮功能

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