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作者/Cheers雜誌第21期 2002-06-01 圖片來源:
網路時代的顧客,已經知道他們擁有絕對的主導權,完全掌控了市場影響力。<br>因此,「顧客資本」將是評量企業價值的重要指標,與顧客關係良好的公司,才是真正的贏家。

從「舊經濟」到「新經濟」、從「網路經濟」走到「知識經濟」,新一波的潮流是什麼?美國《商業週刊》(BusinessWeek)報導指出,接下來將是「顧客導向經濟」(CustomerEconomy)的天下,只有那些與顧客關係良好的公司,才是真正的贏家,「顧客資本」將是評量企業價值的重要指標。

拜網際網路與無線上網工具普及之賜,近十年來顧客的力量逐漸崛起。顧客得以隨時隨地取得大量資訊並進行交易,他們變得比從前更挑剔,要求創新產品與高品質服務,同時也要求更划算的價格、更好的通路與產品設計,已經完全掌控了市場影響力。如果顧客這些要求無法獲得滿足,他們會立即頭也不回地擁抱其他產品;簡言之,顧客知道他們已擁有絕對的主導權。

<spanclass=’Doc’>忠誠顧客愈多,價值愈高

</span>

所以,在顧客導向經濟時代的經濟法則,就是擁有愈多忠誠顧客關係的公司,市場價值也愈高;顧客資本(現有顧客關係的總價值)遠比投資資本更為重要。企業應該思考的問題,已經從現金流量,變為「如何讓顧客認為容易與我們做生意?」

現在企業菁英的思考課題幾乎環繞在客戶身上,例如客群的維持、提升客戶滿意度、客群的成長,如何增加顧客支出,以及預測顧客是否會轉向支持競爭廠商等。

要維持客戶忠程度的關鍵,在於爭取顧客對你的產品與服務產生正面經驗。以從前的惠普公司(HP)為例,該公司由高階主管負責跨部門的顧客體驗提升計畫,其任務包括擬定目標、提出量化評估指標,並提出評估結果,建議惠普如何改進與顧客的互動。

另一個有效改善顧客評價的方法,是邀請主要客戶組成「顧客諮詢小組」。該小組須由企業領導人邀請10至15位公司最重要合作伙伴的決策階層參加,成員涵蓋了與公司各類的互動關係,此外,他們也得同意在一、兩年內提出建言,以改進該企業的產品與服務,因為他們瞭解,這對其營收與利潤將有正面影響。

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