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作者/Cheers雜誌第20期 2002-05-01 圖片來源:
如何讓線上的客服人員長時間保持愉快、服務專業?試試看以下的教育訓練方式。

在今天的消費經濟中,服務重於一切。客戶滿意度決定了一個企業的存續。對許多公司而言,客服中心人員是面對客戶的第一線窗口,他們的服務品質直接影響到客戶對公司的觀感。

不過,在現實生活中,客服人員的薪水低、訓練不足、工作時數長,很難長期有穩定的高水準演出。另一方面,現在企業開放的客服管道十分多樣化,除了電話、傳真外,還包括電子郵件,甚至線上即時回應系統(liveonlinechat),管理也愈來愈困難。

面對越來越多變的客戶,客服人員需要的訓練也隨之升級。除了原來必備的產品資訊、電話服務技巧外,現在的客戶人員必須嫻熟操作客戶關係管理(CRM)軟體,以進一步掌握客戶的細部資訊,還必須針對客戶行為做出適當回應,解決問題。

客戶服務的難度提高,意味著企業必須有新策略因應這項新挑戰。著重企業訓練的《勞動力》雜誌(Workforce),近期就針對這個問題,提出大幅提升客服人員服務表現的建議,不論大小企業,都可以採用。

<spanclass=’doc’>1.技巧可以訓練、人格特質卻很難改變。</span>不是所有人都能在辦公室坐8個小時和顏悅色地與客戶互動。因此挑選人格特質合適的人,並以職前訓練輔助進一步篩選,比較容易找到合適的人員。

在面試時,與其問應徵者是否喜歡整天講電話,倒不如換個方式,問他過去有無大量運用電話的工作經驗?如果有,他覺得那份工作最有趣的部份在那裡?問題的重點在透過迂迴的方式,測試應徵者是否具有服務熱誠、獨立完成工作的能力。

有些公司為了測試應徵者的決心,甚至會要求應徵者參與不支薪的職前訓練,以此作為工作的必要條件。

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