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作者/Cheers雜誌第15期 2001-12-01 圖片來源:
管理,管理,管理。<br>管理是辦公室中的熱門話題。<br>你知道什麼是CRM嗎?只要用3分鐘,就能掌握CRM的關鍵,改進你的行銷觀念。<br>不景氣的時候,念個MBA真的比較值錢嗎?我們告訴你今年美國MBA的就業趨勢。<br>管理,也不一定是嚴肅的學習。<br>其實,許多企業界的風雲人物,在高爾夫球場上磨練領導技巧,在辦公室中用愛來經營。<br>別人成功的管理經驗,經常也能解決我們的問題。<br>上司如果不夠英明怎麼辦?掌握「向上領導」的技巧,讓你幫主管,也幫自己。怎樣才會有忠誠的顧客?就看愛爾蘭的服務之王費格?昆恩告訴你讓顧客再次上門的秘訣。<br>

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有沒有想過,銷售不佳的真正問題,可能是你不如自己想像中那麼瞭解顧客。

你知道什麼是CRM嗎?如果你不知道,千萬別大聲說。CRM就是顧客關係管理(customerrelationshipmanagement),是現在企業界最流行的詞,紛紛大作文章,把它當作是現在抓緊顧客的終極武器。

顧客關係管理真的那麼神奇嗎?《企業》雜誌(Inc)近期報導指出,其實顧客關係管理的概念很簡單,目標就是要達到銷售的的終極境界,藉由將系統軟體、作業流程與企業員工緊密結合得天衣無縫,創造出既快樂又忠誠的顧客。這樣的目標落實在實務上,一點也不簡單,包含了與顧客相關的一切行動,包括線上行銷、電話行銷、網路與非網路的顧客服務。

重要的是,不論企業說得多麼天花亂墜,真正的問題是他們不如自己想像中那麼瞭解顧客。最近,一群顧客關係管理專家在紐約開會,《企業》雜誌將與會專家發表的意見整理出來,分享給大家。

<spanclass=’doc’>1.其實你不瞭解你的顧客:</span>

研究顯示,在更換品牌的消費者中,有60%的人表示他們琵琶別抱是因為產品或服務的問題;但是在企業這一邊,卻只有20%的銷售人員認為顧客離開是因為產品或是服務的品質有瑕疵。這個落差顯示:大部分的顧客離開就是離開,並不會說出他們離開的真正原因。90%的銷售人員認為,建立與顧客間的信任的關鍵是傾聽,但是根據對顧客的調查,他們認為銷售人員展現對產品瞭如指掌的專業,才是他們是否信任的關鍵。

<spanclass=’doc’>2.改變一成不變的銷售習慣:</span>

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