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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

信任直達員工心

有了老闆的信任、同事的情誼、貼心的福利和公平的升遷機會,誰還會工作得不開心?

「午安!您好!」「謝謝您!再見!」聯邦快遞的員工,總是用特別宏亮的招呼,逗笑每一個客人,然後將貨物送往下一個目的地。

信任員工第一

快遞工作搶時間,為了快速交貨,外務人員難免會違規停車,聯邦快遞,是第一家幫員工付清罰單的快遞公司。

資深外務員劉文郁表示,報帳時公司從來不問是否真的被開罰單,而且絕對相信,外務人員是不得已才會違規的,「有時侯一天收到四張罰單,公司完全不會追問!」

聯邦快遞對內勤員工也同樣信任。要是送件流程中漏了包裹,為了準時交件,站務員可立即決定是否要叫其他快遞,諸如此類的情形,報帳時不但不須解釋,也不須發票憑証,在聯邦快遞7年的站務員林志仁說,「公司一直是都是這樣信任我們。」

這樣的作風,來自聯邦快遞對人的重視。總經理陳信孝說明,聯邦快遞的共同價值是人員、服務、利潤三者循環,要善待員工,員工才能全心全意地投入工作,給客人最好的服務。

所以,只要有員工對公司有任何意見,聯邦快遞都會非常重視。

總經理以下,聯邦快遞全省8個服務站中,各有一名資深經理和二十幾位部門經理,再來就是第一線的員工。只要第一線的員工覺得,經理有經營或處理不當的情形,就可以越級向資深經理申訴,如果資深經理仍無法處理,還可能交由總經理裁決,甚至曾經有上達亞太區總裁的案例。

「感覺滿受重視的,」林志仁滿意地說,除了有申訴制度,每個員工還可以打經理的考績,所以,經理們經常和員工溝通,只要員工提出意見,不管好壞,經理都一定會回應,更不會對某些員工偏心。

既是同事,也是兄弟

由於每個員工在職務上互動頻繁,彼此之間也特別熱絡。

服務品管專員黃公振在聯邦快遞11年,每種職位他幾乎都做過,他說,每個職位都跟他人密不可分,為了快速正確地送出貨物,大家都要互相問來問去,才能決定自己負責的環節該如何配合,同事間感情也就特別好。

而且,在聯邦快遞的服務站中,除了打字員之外,幾乎清一色是男性,這也形成了一種特殊的文化。

「同事之間感情像兄弟一樣,就算吵架,也很快就和好了,」林志仁表示,大家都會以工作為重,不會在私底下勾心鬥角。身為外務人員的劉文郁則得意地表示,外務人員比較活潑,又經常和人接觸,很能帶動整個服務站的工作氣氛,所以大家總是有說有笑,做起事來也特別帶勁。

照顧員工、也照顧妻小

優渥的福利制度,也足以讓許多有妻小的員工,無後顧之憂。

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