由紳士淑女來服務紳士淑女

將嘈雜的天星碼頭與大會堂甩在身後的玻璃門外，香港麗嘉酒店華麗的裝潢、幽雅的氣氛、輕盈的古典樂與滿臉笑意的侍者，正迎接著你。

門房直呼姓名，與你寒暄閒聊。一進房門，水果籃裡都是你喜歡的芒果。喝咖啡時，侍者知道你不加糖。生日時，你在房間裡驚喜地發現飯店人員送的卡片及禮物。向門房抱怨洗衣部將襯衫洗丟時，不用等主管出面，門房已經到禮品部買了一件嶄新的襯衫向你致歉。

「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們衷誠服務」，麗嘉酒店員工口袋裡時時放著的服務信條卡片上如是說。

讓員工享有尊重與自主授權

這樣的服務態度，造就了令許多下榻客人流連忘返的麗嘉經驗，也解釋了只具短短18年歷史的麗嘉酒店集團，從美國起家，如今據點卻遍佈全球。此次上海、新加坡、香港分店，更分居亞洲最優秀雇主調查的第一、第三及第八名，亮眼的表現讓許多高科技公司望塵莫及。

麗嘉提供客人貼心服務的秘密武器，在於充分授權，並尊重員工。

香港麗嘉每位員工每月都有1千8百元港幣的零用金權限，比許多大公司給員工的交際費還多，方便他們在任何時間，都可以自行決定提供能使客人更開心、更滿意的作法。

待過多家五星級飯店的香港麗嘉客服關係經理艾米高表示，員工還主動組成品質改善部門，針對各部門流程提出改善，並利用顧客需求紀錄卡，主動記錄並更新客人的好惡，再輸入全球電腦系統中建檔。

除了授權，麗嘉相當重視員工的生活，關心員工需求的層面極廣。

麗嘉員工有專屬的餐廳與廚師，上海麗嘉甚至愛屋及烏，邀請員工帶家屬一起來用餐。香港麗嘉總經理李敦白（MarkLettenbichler）觀察，相較於大陸其他的企業，上海麗嘉無微不至的照顧，讓員工受到很大的鼓舞，也解釋了奪冠的原因。

而請專人設計的中國風制服，香港麗嘉公關總監彭家麗表示，還曾經有客人來信，希望能訂作一模一樣的衣服，以出席正式場合。

3年前經濟不景氣，上海麗嘉深受影響，上海麗嘉總經理狄高志（MarkJ.DeCocinis）卻仍發給員工優渥的分紅；接下來的一年，員工都更努力工作、更願為麗嘉付出。