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作者/溫珮妤Cheers雜誌第9期 2001-06-01 圖片來源:
經濟不景氣,要靠顧客服務來爭氣。現在的顧客已經學會要求,如果想要創造更多的商機,就得在顧客服務上多下功夫。

為什麼會愈來愈多公司在景氣低迷、預算縮減的同時,還願意把錢花在顧客服務上呢?根據《企業雜誌》(Inc.Magazine)4月份的報導,由於一些研究報告指出,愈來愈多顧客要求較好的服務,再加上堅信好的顧客服務會增加營業數字,不少公司的負責人因此也就跟著加強顧客服務。馬里蘭大學市場行銷教授羅蘭.魯斯特(RolandRust)說,有些公司逐漸把顧客服務與「留住顧客、忠誠度和銷售成長」畫上等號。

顧客服務革命有了驅力,讓領導者引出新的途徑來。《企業》就整理出創造業績的4項服務方法。

1.24-7時鐘

什麼是「24-7時鐘」?意思就是「每天24小時、每周7天」永不休息的顧客服務。「顧客服務本來就該是24小時服務。否則,這會像是7-eleven從半夜到早上7點都沒人在櫃檯服務一樣。」負責線上漁產零售的FultonStreet.com執行長斯翠帝司.摩爾佛岡(StratisMorfogen)說。

於是,摩爾佛岡就請了幾位負責顧客關係的人以輪班的方式24小時待命,以電話或e-mail隨時回答任何與龍蝦、生蠔和鮭魚等有關的問題。雖然晚上10點以後只有幾通電話,但大多都是很有價值,因為訂單平均都有200美金。摩爾佛岡說:「如果只放個電話答錄機,那我們夜晚就沒訂單了。」從1998後半年開始,FultonStreet.com就享受訂單如雪片般飛來的喜悅。

2.觸動人性

電話與網際網路看來是冷冰冰的機器,但ScriptSave卻是靠電話觸動了顧客的心。

不知道你是否遇過需要人直接服務時,卻總是聽到一大串自動電話語音選項?如果你打電話到ScriptSave尋求用藥諮詢服務時,就絕對享有專業人員的人性化服務。ScriptSave是協助健康保險公司回答會員一些處方箋及藥品的相關問題。

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