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作者/曾鴻基Cheers雜誌第5期 2001-02-01 圖片來源:cw
員工老愛吐苦水,主管處理有一套。以寬闊的胸襟接受抱怨,並積極尋找解決之道,建立企業內部順暢的溝通管道。

「職場不如意事十有八九」,員工發發牢騷、吐吐苦水並沒什麼大不了;但是對於員工的抱怨,企業如果無法提供一個適當的管道供其宣洩,久而久之,將成為辦公室士氣的一大隱憂,影響企業運作與績效。

尤其是與客戶面對面接觸的服務業,員工對外必須面對顧客的各種要求,對內又須面對複雜的職場體制與人事,難免衍生許多抱怨,這時組織的情緒管理更顯重要。

為處理員工的抱怨,企業平時應該強調「OpenDoorsPolicy」,從企業文化做起,養成辦公室上下面對面溝通的風氣。

外商公司的企業文化比較開明,重視平等的觀念,同事不分階級都能直呼名諱。但是台灣傳統的管理方式比較權威、層級分明,間接地也影響到辦公室溝通的氣氛;礙於階級觀念,員工縱使有再多的抱怨也無處宣洩,最後積壓成為許多不愉快的事件。

做雙方面的諮詢者

空有滿腹的牢騷無法解決任何事情,就員工而言,宣洩抱怨應依循著正確的作法。首先員工應該試著將抱怨反應給主管,謀求解決。若主管不接受、不理會,再慎選第三者傳達或調停。

處理員工的抱怨,主管應該有一些體認,一是不要流於口舌之爭,應尋求解決方法;二是主管要有接受員工抱怨的胸襟。

企業內部在處理員工抱怨的過程當中,人力資源部門扮演了兩個角色:協調者與諮詢者。人資部門處理的步驟是,先求證員工的抱怨事實,再擔任雙方面的諮詢者,提供解決的方式。

麥當勞為提供員工意見及抱怨宣洩的正當管道,採取了幾種作法。

首先,麥當勞每年舉行一次不記名的「員工滿意度調查」,讓各分店、各門市的員工,對店務及主管抒發自己的看法與意見。

同時,麥當勞各分店都設有「同仁意見箱」,員工對於公司政策、營運程序有正面或負面的意見,或是想申訴、提出新點子,都可以投遞已付郵的郵簡式同仁意見卡,收信的對象,就是台灣麥當勞人力資源部。

讓員工自己打分數

但是,不定期的績效考核,才是麥當勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式,即請員工與部門的主管一同參與,為員工評定績效。

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