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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

超級店長Lesson1:待客我最會

「Cheers雜誌2011超級店長競賽」在Facebook頁面上舉辦後,立刻引起店長熱烈回響,透過《Cheers》雜誌每週一問,發文回答贏得最多網友按「讚」的前5名店長,即可當選「當週超級店長」。

9月份「待客之道3問」,共有20名當週超級店長進入第2階段決選。再經《Cheers》編輯部與老爺大酒店集團執行長沈方正、王品集團品牌總監高端訓組成評審團,從中選出2位「當月超級店長」,最後由遠傳電信逢甲文華店店長王雅鳳、雄獅旅遊內湖店店長吳孟蓉出線。想一窺超級店長成功的祕密?看看他們的精采故事。

遠傳電信逢甲文華店店長王雅鳳

養客心法:比顧客想的多一點

在激烈的超級店長競爭中,每位候選人的粉絲按讚數都高達1千多筆,不過王雅鳳最後贏得粉絲與評審青睞,以最高分奪得殊榮的關鍵,是來自一則賺人熱淚的小故事。

好萊塢電影《P.S. 我愛妳》中,深情的丈夫安排自己生病過世後,妻子仍能在生日時收到他送的卡片與禮物,這份牽掛與不捨讓觀眾動容。同樣感人的故事,也發生在王雅鳳的工作中,她扮演了一雙溫暖的推手。

王雅鳳口中的「大哥」,是位店裡常客,本來每個月都會到店裡閒話家常,但突然有好一陣子沒來。正當王雅鳳覺得奇怪時,大哥再次出現,身形卻非常削瘦──他罹患癌症,估計只剩6個月壽命。

他跟王雅鳳聊起煩心事:原來,另一半的生日在8個月之後,他怕自己無法等到那時候,對太太說聲:「生日快樂!」王雅鳳心疼老顧客遭遇的同時,靈機一動建議他利用預約簡訊功能,提早輸入想對太太說的話,在生日當天自動發送訊息。聽到王雅鳳的建議,這位心情沉重的大哥立刻面露喜色,開心離去。

儘管之後再也沒有見過面,不知道他是否戰勝病魔,但王雅鳳相信,這則簡訊傳遞的祝福與愛意,對收的人與發的人來說,都會是一頁永恆的記憶。

服務做足,業績自然好

回憶起這段故事,王雅鳳說,她最深的體會,就是「做得永遠比客戶預期多一點」。

道理不難,但如何實踐在每日長時間的工作中,是很多人無法克服的困境。王雅鳳認為,許多前線服務業人員常陷入「業績」與「服務」兩難的掙扎,到底是業績重要還是服務重要?不能立即帶來業績的服務還要做嗎?王雅鳳認為,眼光要放遠,把服務做好,長期來說,業績一定亮眼。

她舉自己的經驗為例,服務10個客人裡,超過一半都不是當場交易,而是客人出去外面比較一圈後,覺得她的服務最好,才回頭光顧。王雅鳳笑著說,這種顧客為她帶來許多客源,因為他們會以「我都比較過了,這間服務最好!」的心態積極介紹親友。

雜誌全文

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