3大奇招，打造黃金戰將

面對市場茁壯，平出莊司卻用他帶日文腔調的中文說出成長難題：「我們現在很缺店長，我們成功的關鍵可是在人啊！」

「過去一個店長養成需要3～4年，現在希望能縮短到2～3年，」張展浩說，要縮短戰將養成時間，他要做的，就是把所有乾杯人帶回課堂上重新“cook”。

以前，乾杯員工人數少，正職人員的訓練和升遷，除了靠基本工作站（收銀、內外場等）輪調，就看各店店長的能力和經驗傳承，人才養成全仰賴「店長」一人。但現在面對快速成長，除了已跨店鋪建立人才統一評核標準、每半年考核一次；甚至，公司也系統性開出牛肉、清酒、啤酒知識、話術講座等課程。

「很多人今天來上課最想解答的疑惑是：怎麼跟客人互動？」去年6月第一次召開的話術講座，就由人稱阿展的老乾杯店長主講，一上課立刻開門見山。「客人飲料沒了就問、盤子空了就收，」台下學員回答。

「這是60分服務，100分是什麼？」現場突然開始安靜下來，「要能預約他下次再來消費，」阿展解釋。

「很多人謹守服務規矩，只是有元氣的打招呼、介紹8點乾杯活動，但你有沒有聆聽客人需要什麼？」阿展又問。

課程中，這一來一往的問答，讓學員開始思考過去忽略的問題。「我們採用引導式教學，講師發問，讓這些店長、副店長自己去思考，」張展浩強調，「當我們希望店長能學會帶人帶心時，更必須透過這種方式。」

在乾杯工作手冊的首頁上，清楚寫下5大乾杯精神，其中一點，就是簡單的「思考」兩字。

「乾杯是什麼？其實就是員工的舞台，」平出莊司說。讓台上演員學會「自導自演」，正是乾杯目前加速擴張經營的辦法。

DHL：砸重金　加碼訓練軟性技能

「哪一家物流公司不是把貨物從A地運到B地？」來自香港、DHL全球貨運物流台灣總經理莫兆輝用生澀的國語問，「要有差別，就在『人』、在『服務』身上。」

2009年排名全球物流公司第2大的DHL，競爭力構築的重心，在重新打造員工的服務基因，花重金、培養員工的「軟性技能」（soft skill）。