3大奇招，打造黃金戰將
圖片來源：黃建賓
以台灣地區來說，目前每年軟性技能的教育訓練，已超過DHL整體教育經費一半以上。「要弄清楚客戶的上下游是誰、產業前景是什麼，只要『花時間』去念就好；但soft skill是連上課都不見得會有用的，」莫兆輝指出。
就連暌違3年、今年在台灣將再次啟動的儲備幹部制（DHL Management Trainee），也特別強調軟性能力的訓練：包括時間管理、溝通技巧、簡報技能等，無一不再三加強。
每個課程長度約3天到一星期，這當中除了教你怎麼做簡報、報告時怎麼走動，最後還要能站出來去代表公司，在客人面前實際進行工作檢討（business review）。「除了訓練，更給他們機會站出來實際運用，」人力資源部經理駱書玉補充。
不只是儲備幹部訓練加碼練習軟性技能，去年DHL重新推出的「潛力人才培養（Emergent Leadership Program, ELP）」計劃裡，更擴大學習情境。
去年，台灣地區特別選了兩位員工到新加坡和其餘亞太員工一起接受ELP訓練課程。台灣員工和來自印度、泰國等其他國家員工混編成一組，分享各地管理案例外，還要針對大會指定題目進行討論，最後一天，必須在DHL董事會前發表簡報。「討論中，soft skill就被訓練出來了，」莫兆輝說。
整個個案討論過程中，不僅學會跨文化討論，最後要邏輯性地架構內容，完整表達想法，爭取董事會成員注意，「過程如同在做客戶服務，」莫兆輝強調，「物流業需要的軟性技能，就是能跨領域思考、還要有建設性的質疑。」
特別是面對大中華物流業的崛起，莫兆輝更提醒：不要小看台灣在物流業中的角色。
「當全球都有台灣出產的產品，你能不能給顧客最好的運輸建議？」莫兆輝指出，如果說台灣生意人已繞著全球跑，DHL要積極培養「服務大將」，讓他們跟著台商跑。
司徒達賢（台灣商業研究院董事長）：要建立中階主管的「個案討論力」
目前台灣服務業需要的人才不是基層人才，而是中階的核心幹部、管理人才。
以餐飲業為例，桌子怎麼安排？走道多寬？怎麼塑造氣氛？說一道菜時，對第1次來吃、和2個月後再來吃第2次的客人要有不同的方法，萬一碰上老饕，店員還要「陪客人說」。但說菜的內容，店員得先看稿子練習。誰去「撰稿」？怎麼把稿子內容和餐廳特色連結？怎麼教店員去說？都要靠中階管理人才，不是大老闆。