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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

把員工小事當做主管大事

金融業最困窘的時候,台灣匯豐銀行的員工滿意度卻是歷年最高,更是亞洲區第1。能有如此成績,正是每年員工滿意調查過後,高達300個行動方案的執行。

去年匯豐銀行台灣區行政總裁韋力行(Nicholas Winsor)相當風光,因為在由各區域CEO所組成的會議上,他向世界各地的同事們分享,台灣匯豐員工滿意度位居亞洲第1的原因和做法。

3年多前,匯豐銀行總行開始實施一項政策──Build HSBC as The Best Place to Work(打造匯豐成為最佳工作場所),並針對全球員工做不記名的滿意度調查,當時台灣的員工滿意度只有61%。

2009年,在金融風暴延燒最激烈的一年,台灣的員工滿意度不僅提升至78%,「還比台灣產業最佳標準值多出3%,」台灣區人力資源處負責人陶尊芷指出。

為什麼大環境最糟的時候,台灣匯豐銀行的員工滿意度達到新高?關鍵全在於調查過後的「行動方案」上。

陶尊芷解釋,每年的員工滿意度會針對薪資、領導、企業社會責任等面向詢問員工的意見。調查結束後,大概會出110份報告,等各部門主管對員工說明報告內容後,就會與員工一起針對需要改進的部份擬訂「行動方案」。「保守估計,每個部門有3個行動方案要擬,一年中至少有300個行動方案在做。」

第1年,台灣員工最在乎的議題是「溝通」,因此陶尊芷與CEO討論後,決定由各單位推派代表,成立一個員工認同度小組,各單位有任何問題,都能反映給小組成員。陶尊芷說:「員工想要什麼,要由員工告訴我們。」

第1步:再小的意見都被採納

小組成立後,他們根據同事們的意見構思具有創意的行動方案,例如成立“Best Place”內部網站,讓所有同仁都能上網站對一級主管「暢所欲言」。

去年一名員工上網留言給CEO,詢問夜間加班時,員工是否能把車子停在準備給貴賓客戶的停車位上,很快便獲得CEO答覆可以、並實施;去年10月,有員工留言提到某分行的招牌骯髒、老舊;2個月後,分行立即換上嶄新的招牌。雖然這些是主管眼中的「小事」,無形中卻累積出員工「我的意見被重視」的認同感。

即使去年沒有加薪,仍有60%以上的員工表示「滿意」薪酬,原因在於「溝通」。人力資源處副總裁陳慧珠指出,前年匯豐利用內部網站,讓員工了解自己的薪資如何與市場比較:「包括讓他們理解薪資結構、我們如何做市場調查,也介紹薪酬策略,像是固定獎金、變動獎金怎麼給等等。」她甚至發現,當同仁內部轉職時,都能用對等的知識和觀念跟她討論薪資結構。

“Work-Life Balance”是員工重視的另一個項目,匯豐對此推出「彈性工時」制度,個人金融處信託投資分處經理陳鈺斐正是受惠者之一。

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