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作者/吳凱琳Cheers雜誌第111期 2009-12-01 圖片來源:Cheers雜誌
在飯店業,沈方正開創了許多第一。他率先引進「一泊二食」的做法,礁溪老爺開幕3年,總營業額高居休閒飯店類第一。他更首開先例,在飯店內打造一座24小時圖書館。今年,礁溪老爺成為台灣第一家名列國際SLH(Small Luxury Hotels of the World )聯盟的休閒度假飯店。12月底,沈方正的新書《非比尋常的一天》將由天下雜誌出版,同時自明年1月開始,《Cheers 》雜誌邀請沈方正撰寫專欄,暢談他職場工作的心得。

以下摘錄新書中精采內容,搶先與《Cheers 》讀者分享。

顧客學:服務客戶要有所「節制」

中國人是個非常講究禮節的民族,應對進退均應發於「禮」,止乎於「節」。然而,現代人大多已不視「禮」,更別說會懂「節」了!身為飯店業主管或從業人員,對於「禮」的了解是工作上重要的一環。

目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生,對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀,無一不需多加說明、大力溝通。

每天,每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意,要應對得體,每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心!

慢慢地,從規定到輔導,從輔導到溝通,從溝通到感化,務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」,經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」,那主管自然就應該守「節」了!從中文字面上的解釋,「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務,這還需要節制嗎?相信一般消費者或服務業從業人員,不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒暄打招呼,甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎,似乎是「禮」所當然之事,巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店,三天兩日皆有王公貴族各國政要往來,歡迎招呼前簇後擁,已經是飯店場景演出的一部份。

至於度假旅館,考慮到客戶住宿休閒大多是私人度假行程,接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意,歌星影星切記請勿打擾,團體前來不妨多多關心致意,家庭旅遊可建議私房景點,針對不同客戶、不同目的與不同組合,旅館經營者應設身處地站在客戶角度,研擬出最適方案來接待賓客。

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