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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

祭出耐心,不做指導式傾聽

因為位置和歷練的不同,「上對下」的傾聽,往往更帶著許多顧慮和成見。出身基層的李惠能,特別用心打造讓員工說出心底話、自己也保持中立的傾聽環境。

星期五下午4點,台北市君品酒店的大包廂內,12位基層員工聚在一起喝下午茶。其中,有位房務人員開始反映,員工餐廳的伙食太油、太鹹,希望可以改善。

這位員工講話的對象並非同事,而是總經理李惠能。只見李惠能緩緩點頭,聽完立即請廚房人員進行改善。

同在包廂內享用下午茶的客房餐飲部人員朱俞豪,對這一幕印象深刻。「總經理多半時間都在聽,覺得他很有耐心。」朱俞豪回想。

這是李惠能為員工親身示範的一門傾聽課,也是他了解員工、改善工作環境與服務品質的利器。

從小在僑居地印度長大的李惠能,21年前回到台灣,從台北君悅大飯店的物料員開始做起,之後又轉戰中國,一路做到上海麗思卡爾頓酒店(Ritz Carlton)的採購總監,整整在中國待了11年。直到今年7月,李惠能才在雲朗觀光集團執行長張安平的力邀下,回台擔任君品酒店總經理。

主管最大問題:放不下身段

因為出身基層,知道部屬「有話不敢說」的心情,也因為當了多年主管,經歷過對部屬選擇性聆聽所造成的誤解與誤判,因此,李惠能對於「傾聽」這件事,特別有體會。

李惠能指出,他見過形形色色的主管,很多人跟部屬溝通不良,最大的問題往往出在「放不下身段」。「姿態很高,頤指氣使,員工還沒開口,先被念一頓,就不敢往下講了,」李惠能形容。

結果,員工說不出真正的聲音,主管聽不到真正的問題,什麼事都解決不了。

美國明尼蘇達大學溝通課程教授洛夫.尼可斯(Ralph G. Nichols)曾在《哈佛商業評論》雜誌(Harvard Business Review)的「人際溝通」一文中指出,公司每個層級的人員,都需要能自在與頂頭上司談話,並知道自己能獲得共鳴。

遺憾的是,雖然很多上司都宣稱,他們的溝通大門永遠敞開,卻忘記去傾聽。結果,部屬愈來愈退縮,而沒能將重要問題揭露出來。「最後,問題不會消失,反而變成不可捉摸的怪物,回過頭來困擾當初不曾傾聽的長官,」尼可斯提醒。

營造安全感,保持中立

對此,李惠能深有同感,因此不斷想辦法精進傾聽力。總經理每週與基層員工舉辦下午茶敘,是他上任後才推行的活動,目的無非是希望盡快了解公司問題,建立直接、透明的溝通文化。

第一次茶敘時,員工都很不習慣,安安靜靜地坐著,有點手足無措。這是意料中的事,因此,李惠能主動打破僵局,語氣溫和地催著大家:「這裡那麼多好吃的東西,去拿來吃啊。」

基層員工多是年輕人,看到總經理親切的態度,好像也沒有政令宣導的意思,心防卸下8、9成,慢慢地,話匣子也開了。

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