LADDER 25招加強「聽力」祕笈
圖片來源：廖祐瑲、一百隻熊
不要突然打斷別人談話、不搶話，這是談話重要的禮儀之一，可惜許多人常不自覺犯此錯誤。例如自覺英明的主管，常在部屬報告到一半即忙著下結論；愛子心切的父母，孩子話說到一半就開始訓起話來。
常被打斷談話的人，到後來會習慣性的把嘴閉上，愈加減少發言。
Don’t change the subject
14.不要貿然改變話題
想像你正在跟同事描述自己以完美45度跳入水池的高超泳技……，同事突然冒出一句：「那我們今天中午吃什麼？」或是心不在焉的妻子在飯桌上一邊聽老公說話，一邊忍不住斥責在旁亂動的小孩，這時，你會不會火冒三丈、氣到閉嘴？
Emotion
動用同理心及提升自我EQ的技巧包括：
15.避免說教、講道理
長輩或主管要忍住愛說教的習慣，而「強烈的建議」往往也會被解讀為是「批評」。有時，人們說出他的困擾只是抒發情緒，這時最好先設法理解對方感受、安撫情緒。
16.重新理解負面發言
有時聽到的抱怨只是表象，例如「今天的會議根本是在浪費時間！」首先，要控制自我的情緒，思考：「他這樣說是針對事，不是衝著我而來」，才不會隨之起舞，雙方惡言相向。
接著，你該接著問：「不曉得你是指哪個部份？」、「那你覺得怎麼做比較好？」這樣的同理心，可讓對方明確說出所謂「浪費時間」的理由。
17.用客觀事實與對方溝通
情緒化或主觀意識強烈的字眼，容易引發情緒上的連鎖反應，用平和穩定的聲調及客觀的事實陳述，在處理負面情緒、衝突場面時格外重要。
Response
反應包括回應與回答的方式，它也可以分成封閉型及開放型兩種。
18.避免封閉型反應
當我們正在說很重要的話時，若對方只會回問：「咦，什麼？」或是無精打采的寒暄、曖昧不明的回答、「沒什麼……」、「還好啦……」、「很難說……」，都會令說話的人意興闌珊。
封閉型反應等於暗示說話者「我不想聽」；開放型反應則顯出你對這話題有興趣，也鼓勵對方繼續說下去。第19～23招便是營造開放型反應的方法。
19.善用眼神交流
20.點頭致意
21.抄筆記
22.查清楚對方最常使用的關鍵字句，並且反覆說出
23.不時發出共鳴之語