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作者/盧昱瑩Cheers雜誌第107期 2009-08-01 圖片來源:洪紹傑
每個人都有被老闆破口大罵的經驗,如果你依然對工作懷有高度熱忱,不打算離職,該如何聰明應對,修復彼此關係、也修復內心情緒?

「你是豬啊,這麼簡單的東西都不會做!」、「寫這什麼報告?公司請你來混吃等死嗎?」「啪」的一聲,結案報告以45度拋物線飛出,不偏不倚地進入垃圾筒中。而面前的上司怒火正熾,眼看祖宗八代都快被他罵盡。

職場中這種習慣以謾罵為溝通方式的「低EQ」上司,並不在少數,這也是一般人工作中最直接的壓力來源。

暢銷書《EQ》作者丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)提出情緒商數(EI, Emotional Intelligence)概念,指出情緒管理有4個階段:自我察覺(self-awareness)、自我管理(self-management)、社會察覺(social-awareness)到關係管理(relationship management)。

鉅微管理顧問公司協理范淑婷指出,主管通常需要做到第3和第4階段,亦即在管理自己情緒之外,也要管理部屬的情緒,「但很多台灣的主管,連自我情緒管理的第1和第2階段都沒有處理好,」范淑婷觀察。

作為主管的,理應對部屬互信互讓,試著接近部屬,不過《上司是麻吉,工作更順利》一書作者本間正人卻認為,上司要處理的事情遠多過部屬,應該由部屬主動,比較容易扭轉彼此的相處。

「畢竟我們所要面對的,無非是上司一個人,但改從上司立場來看,部門主管幾乎都有兩人以上的部屬。」「以一對多」的現實令很多主管即使意識到自己脾氣不好,也未必有多餘心力處理。

如果你面對的正是較為情緒化、火氣大的主管,該如何與他共事,化解他可能帶來的負面影響?

被罵當下:虛心接受

鉅微負責很多公司的員工協助方案(EAP, Employee Assistance Program),范淑婷觀察,通常部屬在被老闆罵的當下,不外乎兩種反應。第1種,靜默不語,只是低著頭不說話;第2種,試圖反駁。但這兩種人都會讓老闆更生氣、罵得更兇。

其實「事件」本身都是中性的,是因為人選擇負面反應、負面行為,才使得事件變得負面。

范淑婷認為,上班族的EQ要練得比主管高,訓練自己在當下就能轉化心態,不隨主管的心情起舞。「主管通常是對事不對人,只是用詞可能不適當,所以我們不應該以『受害者』的角度自居,而是要當個『問題解決者』。」

鉅微曾經做過績效與壓力來源的交叉分析,發現高績效與中低績效的工作者雖然都有壓力,但是壓力來源不同。前者的壓力來自自我,後者則認為都是主管、環境、工作本身使他感到壓力,「如果一直處在受害者角度,不斷怪罪他人,很難成功,」范淑婷分析。

當你排除了自己的情緒後,就能比較心平氣和地詢問主管:「我怎麼做會比較好?」把對話導向問題該如何解決。

《就是愛被罵》的作者鄭匡宇有很多被罵經驗,他通常在當下會跟主管說:「是,我了解,我會改進。」聽起來似乎姿態很低,其實不然。他進一步指出,因為你並沒有說出「我錯了」、立即同意是自己的錯誤,但又能藉此說法平撫主管情緒。

若把時間拉長,不妨透過一次次的自我修練拉高思考層次。「被罵」在整段職場生涯中,不過是個小事件,可以藉此反芻,以後絕對不這樣對待他人;也可以把這次事件做為未來帶部屬時分享的故事。

當然,有些主管在氣頭上時,的確會口不擇言,讓人因為他的人身攻擊而感到自尊受損,這時候,修復自我最好的方式就是正面以對。

心情修復:宣洩後再激勵自己

如果心情被干擾,可以先找個安靜的地方發洩情緒,或是利用讓自己開心的事物轉移注意力。「當你不再陷入壞情緒中,你才有腦袋想出解決辦法,」鄭匡宇指出。

「這時不建議先找同事抒發,」范淑婷強調,被主管罵完後,自己也是情緒不佳,這時候找同事宣洩,只會湊在一起抱怨。

「抱怨解決不了問題,你可以把『正面』因素加進你和同事的對話中,」鄭匡宇舉例,當同事們聚在一起抱怨主管時,你可以說:「老闆也這樣罵過我,但我們可以怎麼做?」一旦出現「該怎麼辦」的字眼,就能把大家導向解決問題的正面討論。

除了心情受到影響,很多人可能開始指責自己、喪失自信心。《別怕大動物──搞定主管,不怕丟飯碗》作者克莉斯汀娜‧薇納(Christine Weiner)表示,一切取決在己。當自己決定要過正面並自主的生活,就不會受到主管或自己生氣、憤怒的影響。

「了不起我們還可以辭職,但是到這地步之前,你還可以做很多事來增加自信心。」她建議找一張紙,花5分鐘寫下10~15種自己職場的優勢,釐清主管借重你的地方,例如「我很可靠」、「客戶很欣賞我可親的態度」、「我做事認真而且有原則」等等正面語錄,貼在浴室鏡子或是電腦螢幕旁,每天看著這些語錄,會使它漸漸產生效果。

或是找到一塊工作領域內的「樂土」,幫助自己工作愉快。《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧貝爾丁(Shaun Belding)說明,首先你要問自己一個問題:我希望從工作中得到什麼?工作中有什麼事能夠帶來滿足?一旦找出你在工作中最感驕傲的一點,下一步就讓自己每天都能享受這一點。「對自己工作感到驕傲的好處是,沒有人能夠剝奪你得到的樂趣,而且提高你的自信度,」肖恩解釋。

為什麼主管總是愛罵人?如果能了解背後的緣由,同樣也能幫助自己更懂得自處。

背後因素:為我好還是出氣筒?

主管為什麼會變得EQ低?也許他一開始也希望對待下屬如朋友,耐心指導、挖掘他們的潛能,但是當數字、會議和目標進度、績效壓力重重壓在他身上,個性再溫和的主管也可能感到力不從心。

身處高壓下,本來就容易使人覺得煩燥、不耐煩,再加上許多管理者並沒有經過階段性的培養就受到拔擢,管理職使他焦慮,不懂得如何應付下屬的問題,只好以罵人或教訓的態度回應。

不過,從上司罵你的內容中,其實能夠清楚感覺到他是為你好,還是只是遷怒於你。范淑婷認為,如果上司明確指出你應該改善的地方、具體提出建議,就是為你好。如果他只是無的放矢,提不出任何解決辦法,那就表示你只是無辜地成為出氣筒。

內容釐清後,你可以努力改進,但若覺得主管的態度你無法接受,與其亂猜他罵你的原因,惠悅企業管理顧問公司亞太區企業併購諮詢業務負責人周淑媛建議,乾脆直接找主管問清楚。像是與主管約個時間吃午餐,並在事前先找同事角色扮演,預先模擬要講的內容,揣摩主管可能的反應。

「講話最好不要太過隱喻,以免被主管識破更尷尬,」周淑媛說,你可以向主管說明當天情況帶給你的情緒,問他之後該怎麼做,讓他了解你對彼此關係的重視,這麼做都是為了未來合作更順暢。

萬一你一時衝動,跟主管起了正面衝突,「沒有什麼事情是不能回頭的,」鄭匡宇提醒。只要懂得善後,還是有機會修補裂痕。

關係修補:識時務者,主動溝通

除非你不想繼續待在這家公司,或是你的能力很強,主管不敢輕易請你走人,但為了辦公室和諧,以及避免兩人日後可能產生的心結,身為下屬都有必要做一些動作。否則心結產生,你更容易陷入受害者的角色,認為主管老是看你不順眼,對自己挑三撿四。

建議寫一張小紙條給主管道歉;同樣的,還是可以約主管談談,但時機以及怎麼談都非常重要。

肖恩表示,和主管進行開誠布公談話的最佳時機是一天的開始,「在你的上司還沒進入每天程式化的例行公事之前,在某些事情出了問題、惹得他情緒不好之前,早點去上班。」

第2,找一個安靜的地方;最後,事先通知你的上司。如此,你的上司不但能夠預先安排好時間,也同時知道你要和他談的事情十分重要。

談的內容要經過審慎思考。首先,先針對你當天「以下犯上」的行為道歉,因為這一部份的確是身為下屬的不對。

再來,坦承與主管溝通他對你造成的影響,肖恩舉例,你可以說:「當您說出這些明顯具有諷刺意味的話語後,我覺得它打擊到了我的工作熱情,它給我的感覺是,您不欣賞我做的事情。」

如果主管回應,他對你的工作不滿意,你就可以接下去問:「那我能做些什麼事情來達到您的期望?」

部屬與老闆因為位置不同,看事情的角度也會不同。上司可能不知道自己的行為對於周圍的人有什麼影響,就算他感覺到自己使你不舒服,也未必正確知道自己把你逼到什麼程度。所以一定要給主管適當的回饋,讓他知道可能傷害到了你。

最後一步:職災認定

當你已經試過種種方法,都無法改變老闆對你破口大罵的狀況,還有最後一步可以請求權益上的救濟:職業災害認定。

范淑婷指出,日本已經把躁鬱症、恐慌症、焦慮症、憂鬱症等等職場精神病納入職業病的認定範圍。台灣目前尚未開放,但勞委會已經在研擬當中。

但這當然是最不理想的狀況,畢竟身心受創後,付出代價的是自己。「向上管理的另一個層面,是管理自己的心態,」周淑媛表示,如果老闆強悍、得理不饒人、EQ低,但你跟著主管或組織能學習很多,就要試著管理自己的想法,念頭一轉,日子自然比較好過,工作也會更愉快。

情緒管理有方法

情緒來時,深呼吸,有意識地放鬆臉上肌肉,或著把注意力轉移到室內的某一點,讓自己冷卻。

當怒火、脾氣要發作,或眼淚要流下時,趁這些情緒尚未完全控制你之前,最好先說出來。

如果眼淚已經流下來了,馬上把原因說出來,對自己和對方都會比較輕鬆。

如果情緒無法控制,就中斷一下,整理一下自己,再約下次談話時間,以便能客觀的把事情談完。然後你再告訴對方,為什麼你會忽然產生情緒。不需要因此自責或不好意思,因為人有情緒是正常的。

資料來源:《別怕大動物──搞定主管,不怕丟飯碗》

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關鍵字: 老闆 員工 EQ

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