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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

戴勝益:不能管理數字別談加薪、升遷

想抓出公司營運漏洞,數字是最好的線索與佐證,年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者,1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工,數字是他重要的決策依據。<br/> 戴勝益相信,所有事情都能用數字衡量,擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務,沒有數字概念不但無法做好領導,更不會是他培養拔擢的對象。<br/> 台灣大學中國文學系畢業的戴勝益,為什麼這麼重視數字?

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Q:為什麼數字很重要?

對我而言,所有事都能用數字衡量,包括企業營運、管理、個人健康,例如我每天走1萬步路,我認為「You can’t improve , if you can’t measure.」(你如果無法衡量,你就無法改進。)

Q:數字對企業的意義是什麼?

企業像坦克車,數字像坦克車上環環相扣的齒輪,只要一個齒輪脫勾,坦克車的鋁帶就會卡住,無法行走。沒有數字概念的公司,就像沒有齒輪的坦克車,當車子不運轉時,很難知道問題出在哪裡。就算運轉,也不知道還能運轉多久,所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。

數字v.s.營運

Q:在營運上,什麼是你必看的數字?

我必看的數字不是營收,而是顧客滿意度與顧客抱怨數。

王品每家店每天會收到100張顧客意見表,1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數,這兩項數據可反應顧客想法,作為分店改進依據。

例如,上個月全集團顧客抱怨數是107通,上上個月是每萬人次2.91通,從中可看出每家店的經營良窳。107通中,有一家店佔4通是最嚴重的,也有無抱怨數的店。

王品集團每個月都會計算業績、紅利,而且公開讓大家自己去看。數字好看,紅利就多,數字不好看,不僅大家紅利領得少,我也會發出警告,再這樣下去,你會丟掉這個品牌的總經理位子。

為什麼要每月分紅,不是等到年底再一次分紅?一是讓員工即時得到收穫,另一則是要讓賠錢的店即時檢討,若等到年底再來檢討,就太慢了。

數字管理要公開、即時,而且當全部靠數字時,我就不用罵人,也不怕被蒙蔽。

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