從「把事做完」到「把事做好」

所以，我們把一條條的服務規範再變成評核表，從新人試用期就開始適用。這也是很好的教材，例如跟新人解釋為什麼規定「若住房率7成以上，上午10點40分前，要在中央走道設置退房指引牌。」因為當客人多時，不預先規畫動線，客人退房就會出現擁擠人潮。每一條規範背後，都有我們的用心，這是新人認識企業文化最好的起點。

把服務規範變成工作的關鍵效能指標（KPI），主管評估部屬表現時，就可以清楚看到是否達到要求？彼此溝通更明確。這是一個集合團隊智慧催生的工具，能幫助每個人從「把事做完」，往前推進到「把事做好」。

雖然我再三強調服務規範就像我們的工作聖經，一定要遵守，但服務規範不是死的，隨著時間演進、實際執行時的各種經驗，當然可以改變。同樣地，這也要由下而上，調整的過程，就是我們對工作反思的過程。

「服務規範」的精髓，應該是內化「服務」與「共識」，而不是硬性的「規範」兩字。多了前面兩項，才能讓SOP與Vision發生呼應。否則，若始終只有“what”而沒有“why”，那再多規範都是疊床架屋，員工煩不勝煩，反而就沒有效果了！

延伸思考：

如果你是主管：目前部門內有沒有自己的服務規範？沒有的話，要怎麼創造？應該如何形成，才能讓員工實踐、讓顧客感受到？

如果你是員工：為什麼我要遵守這些服務規範？背後的意義到底是什麼？試著自己找出這些問題的答案。

老爺大酒店禮賓接待工作基本規範（節錄）

●提前10分鐘到達工作崗位，整理服裝儀容及周遭環境，開始工作並確認當日重要交接事項。

●客人07:00前提早要離開，關心其交通方式是否需派車或叫車，協助準備早餐盒並於21:00前開單請餐廳準備，如較晚或臨時接到通知，可請大夜主管協助處理。

●提供單一服務窗口給長期住宿客人，詳細介紹用餐建議事項，給予關心及協助，並觀察其習性及嗜好，隨時通報相關單位。

●接到客訴或抱怨，仔細聆聽，安撫情緒，先初步處理且報告主管。並於歷史資料詳細記錄狀況及結果，請交接同仁注意。