建立信任感，比衝業績重要

我工作10多年，從台北亞都麗緻客服專員，一直到台中亞緻（Hotel ONE）的總經理，與同仁建立「信任關係」是我當中體會最深刻的一點，這比衝業績還重要。 尤其是業績不好的時候。2009年亞緻剛開始營運，就遇到金融海嘯。亞緻是新進品牌，也是年輕的團隊，員工都覺得不確定，不知道經營方向到底對不對，也忍不住質疑當時高層的決定。

由下而上： 景氣差就一起「當兵」

當營運量只有預算的30％時，主管真的會不敢承諾太多事，因為現金不足。同仁上戰場打仗，你不能給他足夠子彈時，他們很快就會對你失去信心。那段時間士氣很低，甚至連我對自己都有些問號。

要讓同仁信任，我就盡量出現在大家眼前，一起工作。有一段時間，因為房價賣得便宜，所以週末會客滿，所有人，包括財務、人事等後勤部門以及我自己，都去幫忙鋪床、端盤子。那段同甘共苦、就像當兵一樣的共同回憶，現在想來很有意思。

除了工作，同仁下班後的聚會，我也一定參加。和前臺同仁每個月聚餐，跟鋪床阿姨或廚師們一起出去吃喝玩樂，我要透過私底下互動，讓他們認識我。喝酒，我喝得比別人多；唱歌跳舞，我也第一個上台。但無論玩得再晚，隔天我一定第一個到公司，以身作則後，同仁自然會以你為榜樣。

一直到2009年底，住房率才從3、4成漸漸提升到6～7成，半年後，終於慢慢恢復應有的營運。

由上而下：業績好就得學放手

當業績回到水準，就要開始訓練主管對部屬的信任。這可以從兩個方向來看。第1，主管不信任自己的員工，凡事都要向上呈報，會讓同仁做事綁手綁腳，最後對客人的服務品質打折。

舉例來說，最近業務部接到一個案子，有家企業將連續6個月在亞緻舉辦會議，我們給予第一個月很優惠的價格，但不包括後面5個月，只是對方搞錯了，上簽呈時寫成6個月都是優惠價。

儘管不是我們的錯，但負責的同仁當下決定讓客戶每月都享有優惠，整整讓飯店收入短少24萬。我知道後，也同意他這麼做。