建立信任感，比衝業績重要

提供最好的服務，是我們的初衷，可是很難只靠規範或SOP流程，除了加強訓練、提供案例，最重要的就是信任員工。無論他們做出什麼承諾，只要是對客人好，我都支持，同仁才會敢承擔、敢做事。

第2點，是很多從基層晉升的主管容易出現的盲點：忍不住自己站上第一線做事。 記得2008年我還是客房部經理時，發生兩件事，讓我體認做主管不能只埋頭苦幹。

當時飯店很忙又缺人，我都站在前臺服務。一次正幫客人check out時，其他同仁有些事沒做好，使客人不悅地說：「叫你們的主管出來！」我當時就說：「不好意思，我就是主管。」這其實很尷尬，客人期待的主管應該從裡面走出來，而不是站在櫃臺。

另一件事是，總經理來找我吃飯，可是我因為很忙，沒空而拒絕。事後回想，總經理找我吃飯一定有重要的事情，我卻拒絕他。

後來我領悟到，必須信任每個同仁，否則要值班經理、前臺經理幹嘛？如果高階主管都埋頭做事，沒有人抬頭看，這是不對的。我要求主管「不准再碰盤子」，強迫他們把時間放在管理上。建立上下彼此信任的關係，凝聚向心力，才會有好的服務。

建立互信3原則

●以身作則，謹言慎行：主管行為就是對員工最好的示範，因此說的每句話都代表承諾，一定要謹慎。

●用心傾聽，仔細觀察：利用不同的方式、場合，融入員工的互動，觀察他們遇到的困難，並確實聆聽員工的建議。

●充分授權，給予舞台：在明確準則下，當員工了解工作目標後，就信賴並全力支持。