危機處理３金律：立刻決定、馬上說明、先道歉

「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞，但說起服務業的危機處理，到底處理什麼？其實不見得是危機本身。

為什麼這麼說？這得從5月初，飯店發生的一項「危機」談起。

當天飯店不但住房客滿，還有外來賓客舉行宴會，上上下下將近一千人聚集在這裡，非常熱鬧。沒想到到了晚上6點多，台電的變電箱突然爆炸，附近整個區域全部停電，立刻陷入一片黑暗。飯店雖然馬上啟動備用電力，卻沒有完全發生效果，電力時有時無的情況一直持續了將近兩個小時，只有非常少數的區域能保持緊急照明。這可以說是我們飯店開幕以來，第一次出現的緊急狀態。

面對突發狀況，我們首先要確保客人安全無虞，所以同仁在所有電梯口外駐守，絕不能讓客人進電梯。另外在餐廳、通道都以人工方式加強照明，30分鐘內，我們在飯店內就點了超過500根蠟燭，想盡辦法協助客人能繼續行動、用餐。

與此同時，我們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫，聯絡協力廠商來會勘，所有動作都同步進行。而在復電後5分鐘，我就召集全部主管開緊急會議。

開會10分鐘，當機立斷

開會的目的是什麼？首先，確認有無客人受到驚嚇或受傷，結果發現有位客人跟一位小朋友被困在電梯中，所幸我們的同仁也在旁邊，後來順利把門打開。除此以外，沒有客人有大礙。

接下來，我用最簡單、最快的方式讓所有主管了解現況與原因，大家在會議結束後，隨即能以一致說法向所有員工、顧客解釋。這裡面當然包括飯店將如何補償客戶：當天用餐免費，住房只收半價，假使無法恢復供電，我們會免費招待所有客人再來住宿一次。我手上並已拿到相關數據，完成損失的初步預估。

整個會議在10分鐘內結束，就在大家各自展開對外溝通後，我坐下來，開始寫一封信給顧客。在信中，除了道歉跟再次解釋原因，也請客人不要責怪員工，有任何疑問直接找我。信末，我又再道歉了一次，表達誠意。從我寫好信，到校對、付印，摺好放進信封，晚上9點50分，所有房客都已經收到。