危機處理３金律：立刻決定、馬上說明、先道歉

到此，當天處置就客戶端先告一段落，另方面，我們連夜檢查全部資訊、網路、機械設備，好確保不會再停電，隔天可以順利作業。

多一點幽默感會更好

第二天一早，早餐一開餐，我就到餐廳去觀察客人的表情。前一天我已經先交代主管，今天先把所有工作放下，到大廳來跟所有退房離開的客人致歉，每位客人我們都致贈紀念品，對那位被短暫困在電梯內的小朋友，我跟同事們還特地親手做了一樣小禮物送給他。

最後，500多位房客中，只有兩位對我們的處置提出疑問。事後，我還收到有房客在部落格上記錄這個插曲，非常肯定我們的應變措施。

關於如何因應火災、地震這類緊急事故，飯店團隊平常都會定期演練。但是真正的危機處理，除了用標準作業達到安全上的要求外，更重要的是滿足顧客的心理需求。這時候，選擇哪一種出發點，會導致截然不同的結果。

假如只重視企業營運面，停電不是飯店的錯，既然沒人受傷，住房跟餐點一樣供應，該做的都做了，明天再說也沒什麼不可以。看起來順理成章，問題是，只要有一個客人不想等，當場質疑，一會馬上變成十，十變成一百，一旦蔓延開來，只會讓局面加倍混亂。

然而從客人的邏輯思考，就完全知道該怎麼做。客人的邏輯是什麼？突然沒電，不方便又不知道理由，到底飯店會怎樣對我？第一時間，心中都是問號。所以我們要「立刻決定，馬上說明，先道歉」，一步一步讓客人理解我們的措施，不會胡思亂想。

至於我自己，則是坦然面對。我在信中說，我們的員工都很努力，發生這件事是我的責任。這樣，員工面對客人時就不害怕，他們知道我會擔當起一切。

事件結束後，我們全盤檢查備用電力系統，找出問題，現在可以說是「固若金湯」了。不過回想起來，若是當時能多點幽默感，說不定會更好。有客人說，在燭光下聽你們的員工唱生日快樂歌，感覺很棒，要是那時候想到多拿把吉他做即興演奏，我想氣氛會更high更讓客人難忘！