危機處理３金律：立刻決定、馬上說明、先道歉
作者／沈方正 口述；盧智芳 採訪整理 | 天下雜誌出版 | 2012-02-09
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從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正在新書《能被小用，才是大才》，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。
圖片來源：https://www.flickr.com/photos/atin800/5671574814/
這場意外確實讓飯店付出很高的代價，但換個角度看，也對顧客跟員工做了一次深入示範，實踐我們的服務理念。即使我不在現場，我相信我的職務代理人也會作出類似決定，因為這就是我們的思考DNA。當「站在客人的立場」成為共識，不管是什麼考驗，自然都能做到臨危不亂，從容不迫。
延伸思考
如果你是決策者：除了保持冷靜，立即針對危機反應，同時也要思考，其他主管會不會做出跟自己類似的判斷？日常工作中，有沒有經常跟其他主管分享你的決策邏輯，讓他們知道必須堅守的前提？
如果你是主管：有沒有足夠的應變力，能同時照顧客人跟員工？平常對團隊因應意外情境的訓練是否足夠？
如果你是員工：面對突如其來的變固，你是否仍能貫徹安全與服務意識？……本文摘自 老爺大酒店集團執行長沈方正 新書《能被小用，才是大才》