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作者/盧智芳Cheers雜誌第93期 2008-06-01 圖片來源:
重要場合,總是因為講錯話而砸鍋?得罪人,自己還不知道?「心直口快」等於「不得體」,口才好才能面面俱到?「說話」是一門看似簡單,其實最複雜的學問。想說話得體,絕非只是增加說話技巧而已。它代表你的思考、對環境的觀察、對人性的掌握,以及當下的反應,是職場上一種不可或缺的能力與智慧。 那些狀況最容易說錯話? 哪些名人說話最值得參考?只要抓住訣竅,你也可以聰明說對話,放大你的實力,讓成就加倍。

「很多人拒絕承認說話是應該修的學分,覺得很功利,」卓文芳觀察。不過,如果留給別人「經常說錯話」的印象,最終效應就是「升不上去」。理由非常直接,因為「樣子不像,就是讓人覺得沒『到位』,」卓文芳分析。

尤其企業文化愈嚴謹的公司,對應對進退是否得宜,愈是講究。像中華汽車早在10年前,即特地在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」。從對內如何問問題、如何回話、如何報告;對外如何協商折衝開始,編成教材,系統性地傳授。

「讓新人有『心理準備』,不會一下子『死得太快』,」負責授課的中華汽車採購部經理曾誌談起目的時說。雖是半開玩笑,卻仍能窺出「說話」對於個人發揮的決定力。

不只菜鳥要學,老鳥更要會。「我們現在對主管的期待並不只是主管而已,還包括“coach(教練),」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛指出管理的趨勢。所以資誠所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」訓練,學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態;針對不同人格類型的部屬,應該用什麼樣的交談模式;課程裡甚至還列出各種主管說話的「Dos & Don’ts」。

到底什麼叫做「說話得體」?口才好就叫「得體」嗎?事實上,它與所謂的「說話技巧」間,存在著層次上的差異。

避開心理盲點

古老的智慧是這麼說的:「一句話說得合宜,就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言,充分詮釋「得體」不只是用字遣詞,更包括對局面的判斷、聽者心理反應的掌握,語言與場景才能彼此相襯。

簡單地說,就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言,」林瓊瀛認為。說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻:「一句話講完,你身邊的人是覺得朵朵香花升起,仙樂飄飄,還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過?」

最明確的「說話不得體」,莫過於「傷害到別人」。沒有人不知道「美言一句三冬暖,惡語傷人六月寒」的道理,為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱?

曾任台北市新聞處處長、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析,這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點:

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