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作者/盧智芳Cheers雜誌第93期 2008-06-01 圖片來源:
重要場合,總是因為講錯話而砸鍋?得罪人,自己還不知道?「心直口快」等於「不得體」,口才好才能面面俱到?「說話」是一門看似簡單,其實最複雜的學問。想說話得體,絕非只是增加說話技巧而已。它代表你的思考、對環境的觀察、對人性的掌握,以及當下的反應,是職場上一種不可或缺的能力與智慧。 那些狀況最容易說錯話? 哪些名人說話最值得參考?只要抓住訣竅,你也可以聰明說對話,放大你的實力,讓成就加倍。

第1,認為「對事不對人」,只要講「該講的話」就好,不必浪費時間照顧別人的感受。殊不知,「人的因素才是造成工作做不好的原因,」游梓翔說。

特別是主管對部屬說話,每個字都附帶「鼓勵?否定?或是摧毀?」的訊息,「教別人一件事還連帶罵他比我笨太多,對方很容易把溝通轉為『保護我的自我跟攻擊你的自大』,」游梓翔指出,反而偏離「就事論事」的目標更遠。

第2,同儕之間,「心直口快」的常見說法其實是種藉口,尤其當說話背後隱藏的邏輯,總是膨脹自我,貶視別人。

「人都不喜歡『不請自來』的批評,」游梓翔說。他歸納出3種角色最不討喜:老師、老鳥、老大。「『老師』永遠把別人當學生;『老鳥』把別人的挫折當成小事;『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你,」游梓翔總結這3種態度的共通點,都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知,突顯自己很厲害。」對方即使不當場發作,也絕對不會很愉快。

至於作部屬的,若是讓老闆認為說話不得體,則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」(hidden agenda)。

開口前先懂得「聽」

例如老闆明明已經屬意A方案,只是沒明說,當員工的不但沒聽出方向,還大肆批評「選A方案的頭腦有問題」,不給主管留情面,當然很難得到支持。

最好的做法,是在「不違反主管底限的情況下,想辦法調整他的選擇,」游梓翔說。比方說:「我能理解為什麼A方案具有吸引力,但是B方案也能達到同樣的目標,而且更好……。」

不管是對上、對下、對內、對外,話要說對,得先懂得「聽」。最「基本」的聽,是聽清楚對話,不要雞同鴨講;「進階級」的聽,則是對人察言觀色的「敏感度」,跟將心比心的「同理心」。

這往往需要自我提醒跟反覆練習。通常愈讓人感覺「妙語如珠」的人,背後愈有過這樣的磨練。像在王品集團內搞笑功力絲毫不遜於董事長戴勝益的李森斌,就讀文化大學觀光事業學系時加入戲劇社,本來就對語言表現比一般人更敏銳。但他隨身攜帶的小冊子,仍密密麻麻寫滿每天聽到的好話、名言;與部屬之間的重要對話、後續發展。

「反省是最好的訓練,」李森斌說,「真正會說話的人都是會反省的人。」

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