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作者/李筑音Cheers雜誌第91期 2008-04-01 圖片來源:
過去24年來,從第一座金黃拱門標誌在台灣搭起,麥當勞叔叔就是伴隨許多人成長的記憶。

以「歡樂送」為例,就至少整合了設備、工程、行銷等10個部門,並增加了近1,000名外送計時員。麥當勞與外包電話客服中心合作,利用一組通用電話號碼接聽顧客訂單,再運用「快速搜尋引擎」,讓客服人員在最短時間內,精準找出距離點餐者最近的門市。

歡樂外送箱也是高科技打造,李明元說,外送箱可以在30秒內急速加熱至華氏150度,並且有冷熱兩層裝置,讓熱食和冷飲都能妥善保溫。為了保有薯條、雞塊的香酥口感,他還特地向總部建議,在箱子上多打2個洞,增加對流效應。

以往麥當勞會預先做好產品,利用中央保溫器存放,為了產品新鮮,往往過了1、20分鐘沒賣出就得丟掉。去年針對150家通路的廚房系統加裝高科技設備,讓櫃臺與廚房連線,強調現點現做,不再依賴中央保溫台,一方面讓顧客有「為你現做」的價值感,同時又能減少浪費。打造舒食環境

突破5 五感與美學改變空間氛圍

為提升品牌形象,改變消費者對於速食店油膩、髒亂、嘈雜的刻板認知,如何營造出用餐環境的氣氛,麥當勞更是煞費苦心。

費時5年,麥當勞不斷思考如何將「速食餐廳」與「咖啡館」結合,讓消費者認同在麥當勞喝下午茶也可以很精緻。今年3月中,Mc Café成立超過100家,麥當勞終於正式對外宣告轉型成功。

Mc Café除了舒適的包廂、沙發區,燈光也改採具有設計感的吊燈。更令人驚喜的,是空氣中瀰漫著一股淡淡的肉桂清香。

李明元特別說明:「Mc Café是從五感出發,將美學的元素放到經營模式中,讓顧客從情感面感覺印象深刻。」

台灣麥當勞開發/工程/設備管理部副總裁陳日興也表示,設計概念最早源自於法國麥當勞,從店內音樂(聽覺)、室內香氛(嗅覺)到燈光照明(視覺)等,都要非常講究。

麥當勞甚至從星巴克挖角「咖啡大使」詹昌憲,他是台灣第一位擁有星巴克最高榮耀黑圍裙的咖啡達人,目的就是提升外界對於Mc Café優質咖啡的信心。

目前咖啡營收已佔總營收的1成,吳淑芬也表示,Mc Café今年的預期成長目標是50%。全球品牌「在地化」而非「本土化」

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