我參與，所以我存在

個人化不是企業設計出來的，而是消費者藉由參與，自己感受出來的。

在你的生活中，你是參與者還是旁觀者？

我在上網路行銷課時，會半開玩笑的問同學，要如何分辨網際網路是大眾媒體還是小眾媒體？我會說，大眾媒體的訊息是針對多數人的，不是特別為你設計，所以你看著看著就會睡著。人們上課會睡覺，看書會睡覺，看電視也會睡覺。所以，只要看了會睡覺的媒體，就可能是大眾媒體。

小眾媒體則不然，因為小眾媒體是針對你設計的，所以比較不會睡著。上課聽老師講話會睡著，你有聽過誰會在老師面對面與你說話時睡著？因為課堂上的演講，是大眾媒體，而個人化的對話，則是小眾。人們也很少在上網中睡著的，因為你在參與互動，所以網路多半是個小眾媒體。

最近服務業掀起「客製化」與「小眾化」的熱潮，但要為客人量身打造產品是相當花成本的，但是一旦客戶能參與整個服務的過程，就成為「個人化」。過去，消費者是觀眾，都是服務提供者在表演。許多時候，消費者要的不只是服務品質，而是有趣與好玩，而有趣與好玩的重點往往就在參與。

所以，個人化不是你設計出來的，而是消費者藉由參與，由自己感受出來的。

我在拉斯維加斯看過一場「中世紀國王馬上比武大會」的秀（Tournament of Kings），這場秀坦白說沒有什麼劇情，不過蠻有意思的。首先，這是一場晚餐秀，因為是中世紀，所以晚餐沒有提供餐具，用餐者要用手掰一隻烤全雞。演員國王們騎著真馬在中央的大型舞池上奔馳，並向大家敬酒。用餐區域被劃歸為代表不同國家，當國王們比武時，用餐者要為自己的國王加油，大聲嘶喊，加油聲音的大小，可能會決定國王的輸贏。

劇情非常簡單，但是一場秀看完，沒有人睡著，因為我們在參與。

此外，許多燒肉店提供自助式燒烤的用餐方式，客人自己燒烤的結果一定沒有廚師做的精緻，但是自己燒烤的過程卻十分有趣。鶯歌的陶土製作也開始由遊客DIY，就算做出來的陶瓷碗盤幾乎不能用，遊客們仍回味無窮。