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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

向發飆的同事說「謝謝」

與同事、老闆、部屬或跨部門共事時,是否因各有立場常起摩擦,讓你怒火中燒?如何及時滅火,不致一發不可收拾?

2011年,才到台灣武田藥品醫療藥品部2年的地區經理鄭千慈,獲得武田亞太區全球最佳教練之一的榮譽,也是台灣12位業務主管中唯一入選的一名。

透過主管、部屬、跨部門同事的270度評鑑,這項紀錄充分肯定她帶人的專業。「她要求同仁改善績效時,從不受情緒或上層壓力干擾,」台灣武田藥品人力資源暨總務部經理王友良說,因此,說到誰對情緒管理最有一套,每個人都會想到鄭千慈。

與同事或其他部門溝通,常是工作中最大的不愉快來源。因為彼此各有立場,誰都不想屈居下風;今天「吵到最高點」,明天還要共事,更是痛苦。

現在的鄭千慈是化解這種衝突的高手,但她的體會,其實來自過去一次情緒失控換來的學習。

情緒無限蔓延,公事反變私事

她的上一份工作在美商藥廠。有一次,一個行銷部門的同事跳過她業務部這邊,自行寄了10幾箱參考書籍到鄭千慈負責的醫院給客戶。由於那位同事的另一半也在這家醫院服務,因此引發「假公濟私」的耳語。

接到醫院電話才知道的鄭千慈,認為對方行為不妥,又不夠尊重業務部,當時年輕氣盛的她,率先發信詢問:「為什麼妳不先知會我們?」這質問馬上激怒對方,讓鄭千慈得到不堪其擾的郵件轟炸外,兩人往來信件也不斷被轉寄給其他同事,結果變成所有人都在看笑話的「茶壺裡的風暴」。

當時,她去請教總經理祕書,前輩的一句話頓時如醍醐灌頂:「這事件已經變成『兩個女人的戰爭』。」情緒無限蔓延的結果,沒讓是非愈辯愈明,反而讓「公事」變成了「私事」,甚至影響其他同事對自己的觀感。

既然最後並沒有明確損傷公司利益的事據,只是執著於「被踩線」的不快,失去同事情誼,這樣值得嗎?鄭千慈決定收拾起怒氣,心平氣和地回了一封信給對方:「謝謝你的幫忙,以後有什麼問題,也可以找我協助。」

沒想到,對方也覺得不好意思,不再反擊,之後也沒有再出現類似行為。

給人台階,主導權也轉回手上

鄭千慈從中體悟,主動給別人台階下,並非「示弱」,反而能引起對方正向回應,而且把局面主導權轉回自己手上。「想靠講理『講贏』,不見得能達到溝通目的,」她發現,感性先於理性有時更必要。

這樣的領會,讓她到武田之後,做起事更加得心應手。

王友良觀察,鄭千慈時常會提出自己的觀點為公司追求更好績效,並嘗試新的挑戰,「卻不會氣急敗壞或情緒起伏,反而會找機會讓大家了解她的想法。」

日商文化講求情面,與美商相當不同。為了避免讓人把她的「就事論事」解讀為「強勢」,有任何新想法,鄭千慈必定把身段放軟,先找產品經理討論。而且,她通常會多做一步,不只講「我覺得可能會碰到什麼問題」,也提出建議「可以怎麼做」。帶著求教心態外,也不吝惜提出真心讚美,不讓自己影響別人的情緒,成為衝突的導火線。

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