5大要訣，小店變身5星級餐廳

丹尼．梅爾（Danny Meyer）認為，人類具有提供並接受款待的強烈本能需要。他認為款待對象要從員工開始，依序是顧客、社區鄰里、供應商及投資人。這與傳統商業模式恰好相反，他稱為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。

款待的定義是什麼？梅爾認為是事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。

根據款待的想法，梅爾也提出了幾項必備要素：

1.讓客人有歸屬感

任何餐廳想經營得長久，絕不能只做一次生意，要想辦法讓客人用餐離開餐廳後，產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門，他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食經驗，以及受尊重、關愛的感覺。

2.視情況與顧客建立關係

簡單問顧客：「你是哪裡人？」就會產生驚人的威力。

這類問答中不難找出某些連結，可能彼此認識相同的朋友，或喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。

3.洞察力

例如研究顧客的面孔，決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，表示他們正相談甚歡，也有把握事情可順利進行，這就不是出現的適當時機。

4.精選服務員

餐廳能得到顧客的讚揚，除了供應合口味的美食之外，通常顧客也會根據現場服務員的服務態度，決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。

梅爾認為，若理想服務業員工的得分是100分，專業潛力應佔比例是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51％，這就是他獨創的「51％用人法」。

5.失誤的補救

餐廳是服務業，遭受批評與抱怨是無法避免，但問題發生時，職責所在的主管必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為，以判斷問題所在。

更重要是不管接到哪一類抱怨，餐廳管理者都有雙重任務：（1）從錯誤中學習，從學習中獲益。（2）設法再次取得顧客信任，以及比未犯錯前更有利的地位。

如何重新贏回客戶的肯定？牢記有效處理失誤的5A守則：

．察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺；不知道也就無從著手處理。