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作者/王文華Cheers雜誌第80期 2007-05-01 圖片來源:
4月9日,蘋果公司(Apple)宣布:iPod上市5年半,全球銷售量突破1億台。

1億台的祕訣在哪裡?為了找答案,我到紐約走了一趟。結果發現蘋果成功的原因,完全適用於在職場打拼的我們。

在零售業競爭激烈的紐約市,蘋果在南北各開了一家店。南邊的在藝廊雲集的蘇活區,北邊在中央公園的門口、精品店林立的第五大道。從地段的選擇,可以看出蘋果的自我定位:我們賣的不是電器,是藝術和精品。

開幕1年的第五大道店,設計概念仿造羅浮宮:入口處是大型玻璃建築,樓梯通到地下室的展示區。別的3C店模仿大賣場,蘋果的典範卻是羅浮宮。

職場人的定位決定一切。你現在是誰不重要,你覺得你未來是誰才重要。你如果覺得10年後還是小妹,大概是對的。但同一個人若覺得10年後會是老闆,就可以征服世界。一流服務,只考慮顧客經驗

硬體像羅浮宮,軟體卻像7-ELEVEN。第五大道店24小時全年無休,就像成功的人手機隨時待命。

雖然有7-ELEVEN的方便,第五大道店又有精品店的大器。穿著黑色T-shirt、胸前掛著白色iPod的工作人員跟我說早安,卻不會跟在我身邊,不斷問我要買什麼。他們跟我「聊」電腦,卻從不跟我「賣」電腦。為了讓大家聊的盡興,店內有一個「天才吧台」(Genius Bar),讓店員和顧客坐下來,在電腦前長談。除了跟病患解釋癌症的醫生,我沒看過有人那麼誠懇。

於是我學到:二流的人才急著賣商品,一流的人才慢慢建立關係。

一流的關係不拘小節。在店裡,沒有人阻止我上網、沒有人阻止我拍照、沒有人管我坐在地上有礙觀瞻、沒有人禁止我喝飲料弄髒地毯。因為一流的服務,只考慮客戶的經驗。二流的服務,只想到公司或員工的方便。

雖然在全世界最貴的地段,第五大道店裡很多東西都是免費的。它有一個電腦教室,讓學生和上班族團體報名,免費用蘋果的軟硬體寫歌、拍電影、編輯相簿。如果顧客需要特殊的服務,比如說:手語老師翻譯台上老師講的話,只要事先通知,蘋果可以安排。我沒聽過免費服務還幫你安排手語翻譯的,你聽過嗎?

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