當八年級加入Y世代
作者／編輯部 | 2012-09-01
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有一群人，年齡30歲以下，在全球超過半數，而且高度集中於亞洲。他們用社群網站，佔領華爾街、推動茉莉花革命、建立8.5億人虛擬王國；他們無懼全球青年失業，用科技發明各種新工作，夢想遍地開花；他們是──Y世代！在職場擴張的速度，正史無前例地超越所有世代。2010年，台灣Y世代在企業首度突破30％，今年已達35％；2011年，戰後嬰兒潮退休元年，Y世代正式接棒；2012年，他們擴大集結，全球職場第一批「90後」正式降落，八年級來了！世代板塊，正在亞洲企業內部劇烈翻轉。Y世代用Google學習新知、在Facebook社交、上YouTube欣賞影片、在微博追蹤話題、上購物網站比價消費。他們的新價值，才是企業需要學習的新王道。《Cheers》雜誌將於10月23日舉辦第3屆亞洲人才創新論壇，透過重量級講者的分享，持續為Y世代發聲。
圖片來源：黃明堂
今年6月，台灣高鐵在《天下》雜誌「2012年金牌服務大賞」中，不僅榮獲「路上長途運輸類」第一名，更在服務業不分業種總排名中，獲得總冠軍殊榮。短短5年內，「高鐵式服務」已成為企業追求高品質服務的新標竿。這一切的背後推手，即是台灣高鐵董事長歐晉德。
去年，台灣高鐵服務人次超過4,100萬，全年準點率（誤點低於5分鐘）99.86％，與歐日等國相較毫不遜色。而在背後為高鐵傳遞服務品質的第一線人員，即是Y世代。
在高鐵員工中，Y世代佔總數4成之多，遠高於一般企業的平均值35％。其中近三分之二在車站及列車負責旅客服務相關工作，另有約23％在維修體系。為了讓Y世代同仁徹底執行精緻服務，高鐵的訓練費用每年高達6、7千萬元；每天有過半數員工在「全時上課」，駕駛培訓10個月、列車長5個月，最基層的車務人員也需受訓3個月。
高鐵面試新人時，就像在過五關，人力資源部門會模擬各種列車服務的實境，觀察求職者是否具備「現場應變力」。晉用、受訓後，為了維繫其熱情，服務員一年四季還有複訓、模擬演習，目的就是將高品質的服務理念植入員工的價值觀中。
為了儲備人才，高鐵建立「人才庫」（Talent Pool），作為培養未來領導人才的前哨站。他們除了須在績效與職能上表現突出，還得具備與公司核心價值符合的人格特質，如勇於擔責、具服務熱忱與主動積極等。
當台灣極力往精緻服務邁進，台灣高鐵的管理經驗，是你一定要知道的故事。（編輯部）