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作者/盧昱瑩Cheers雜誌第148期 2013-01-01 圖片來源:picjumbo.com/working-on-website-layout/
面對堆積如山的客戶名片或資料,你是否偷懶心想為何要做整理?

七年級的莊雅涵以行動證實,讓績效更上一層樓的關鍵,來自將龐大的資料有效歸納、重整及多角串連的整理工夫。

進入南山人壽8年,1982年次的區經理莊雅涵,年年因為績效優良得到公司的出國獎勵,2011年業績高達2,600萬元的她,在2012年南山人壽成立「高資會」之後,成為當然成員。

因為高資會入會門檻,需要個人實收保費當年度累積達1,000萬元以上,還要是當年度MDRT(百萬圓桌會議)普通會員資格才行,「我們業務員超過3萬人,高資會會員只有400多人,」公共關係部副理洪雅蕙補充。在這個最優秀的業務員組成的社群中,年輕的莊雅涵顯得格外引人注目。

業績好來自服務和口碑,但服務要做到位,「整理」的大小步驟卻一點也不得馬虎,這也是莊雅涵的祕密武器。

從初入行開始,莊雅涵就手寫客戶整理卡,把客戶基本資料、拜訪心得和聊天重點,都寫在上面。如今雖然已經進展到改用電腦系統整理客戶名單,她還是會在與客戶見面後,快速將稍早的會談內容,重點式記在自己的手寫行事曆中,回家再在電腦上更新。

最重要的是,她會特地註明客戶的空閒時段,「要在客戶喜歡我去找他的時間出現。」對莊雅涵來說,沒有「沒事不要來煩我」的客戶,因為她每次出現,都是客戶剛好需要她的時間。

服務的客戶超過千名,莊雅涵如何把整理的效益發揮到最大,做好顧客服務?

分類:依4族群服務,協助小客戶升級

每次認識新客戶,「我會在3~5天後,打電話給他,」莊雅涵表示,如果對方還記得她,就繼續聯絡下去;如果沒什麼回應,就先把對方分類到「待開發」的類別。

其他已經成為保戶的客戶,她則會做族群分類,分為「VIP」、「家庭」、「同儕」、「晚輩∕客戶第二代」等4大族群,並針對不同族群提供客製化服務。

以家庭類族群來說,是莊雅涵計畫從一人保戶開始,逐漸擴張服務到整個家庭或家族的類別。所以要是她剛巧買到稀有水果,會特別記得送給這類客戶,便於他們分享給家人。

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