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作者/盧昱瑩Cheers雜誌第148期 2013-01-01 圖片來源:許育愷
平價連鎖品牌,要逆轉顧客印象、賣出高價位產品並不容易。阿瘦皮鞋忠孝店,卻正是以此榮登集團資深、金鑽群組雙冠王。

拿尊爵鞋的銷售來說,會接近這款鞋子的人,基本上對於特殊皮料已有個人偏好,「一看就很貴,其實詢問的人很少,但只要有人詢問,就是機會。」黃嘉靚說。

買第一雙的客人,是一名年約60歲的阿瘦品牌主顧客,平常就有穿手工鞋的習慣。當時雖然黃嘉靚還在幫別的客人結帳,但已聽到顧客與其他店員對話,隱隱透出他對鞋子的興趣。忙完手邊工作後,她趕緊過去「助攻」,開始娓娓道來鞋子的價值:鱷魚很容易受傷,但尊爵鞋的材料必須採自牠身上沒有受傷的部位,不僅手工製作,每一雙的皮料、紋理都不同,穿出去絕對獨一無二。黃嘉靚說完,再幫顧客規畫出最佳方案:使用禮券加上週年慶優惠,等於打5折,相當划算。一面解釋,一面同時和顧客的太太對話,增加銷售強度,終於順利賣出。

拉抬團隊業績

成交後馬上機會教育,一個帶一個

等買尊爵鞋的客人一離開,黃嘉靚馬上轉身與同事分析剛才做法,進行「機會教育」。「分享要即時才有感染力,」黃嘉靚指出。在阿瘦服務11年的店員許淑雅,待在忠孝店的資歷比黃嘉靚還久,歷任過幾位店長,她發現黃嘉靚總是以身作則,不是只看數字達陣就好,「店長一定下來帶我們一起做。」

果然,這樣的方式讓團隊相當受用,接下來,只要一有客人對尊爵鞋表示好奇,店員馬上知道如何應對。後來2雙尊爵鞋的業績,就是其他同事複製黃嘉靚經驗,獨立銷售而來。

為了讓團隊能彼此學習、提高爆發力,黃嘉靚還建立了「一個帶一個」的「小老師」制度。阿瘦每家店都有門市業績表,但黃嘉靚更制定個人業績表,上面羅列每個人的業績、成交數、附屬產品如包包、禮券的成交筆數。每天統計下來,個人表現強弱一覽無遺,自己的強項可拿來教導,當其他人的「小老師」,弱項就向別人討教學習。所以就算店長不在店內,團隊也能自行運作。

東區商圈是消費的一級戰場,除了SOGO百貨、微風廣場、明曜百貨等大點虎視眈眈,整條忠孝東路上,更是3步一小店,5步一大店。阿瘦在門面並非最搶眼的情況下,如何吸引客人駐足?黃嘉靚選擇更強調「服務」。

至於服務的力度,要針對客群特性拿捏得宜,太過或不及,都會嚇跑顧客。

服務「剛剛好」

熱鬧營造店面,但不給顧客壓力

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