肯德基篇：跟著總經理一起為客瘋狂

肯德基要求“CHAMPS with yes的工作態度，就是在「美、真、準、優、高、快」的目標上，都要達到100分，超越顧客的期待。任何一個細節，都是一門大學問，唯有親身參與才能明白。經由一日良師的活動，陳思穎對於正確的態度，有了更深的體會。什麼是「為客瘋狂」？

「為客瘋狂（Customer Mania，簡稱CM）」是全球肯德基企業文化的核心，希望員工從顧客的出發點為考量，設想：如果我是顧客，我的需求是什麼？我需要怎樣的服務？要求員工做精準的消費者洞悉（Customer insight），多為顧客想，甚至為對方量身訂製屬於自己的活動，以滿足顧客，讓客戶滿意。

對肯德基來說，為客瘋狂不單單是一個經營及服務理念，它同時也是一套行為、一個系統化的訓練。透過定期的CM慶祝會，讓員工每季就會接受一次企業理念的洗禮，經由認同鼓勵及活動設計，激發員工自我發想行動策略，許下未來改進的承諾，以提升各門市的產品及服務品質。單店行銷的成功關鍵？

1.激發員工的熱情，具備為客瘋狂的服務精神。

2.為行銷活動注入創意和樂趣。

3.優質穩定的CHAMPS。

4.深耕商圈，成為社區的中心──了解商圈型態，勤走拜訪，舉辦好每一場活動的品質，並做好客戶檔案的維護。

為客瘋狂、熱情和fun、認同鼓勵，是肯德基的3大成功配方。藉由激勵員工的熱情、培養為客瘋狂的服務精神，進而建立協同一致的團隊，才能讓單店行銷的執行力做到極致。肯德基小檔案

台灣第1家肯德基於1985年開幕，至今年2月底，全省共有135家門市，並計畫在2010年達到250家門市的目標。肯德基近年以幽默詼諧的手法，推出「這不是肯德基！」、「您真內行」等系列廣告，造成社會討論的話題，也創造超乎預期的銷售量。「這不是肯德基！」獲得了2005年「年度十大廣告流行金語獎」，而「您真內行」的廣告及「向顧客敬禮」等活動，也讓薄皮嫩雞的銷售量成長了10倍以上，銷售佔比一舉提高5倍，並寫下肯德基成立20年以來，單月份最高來客數的紀錄。