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作者/羅儀修Cheers雜誌第66期 2006-03-01 圖片來源:
肯德基近年在電視上頻頻曝光,以幽默詼諧的手法,推出「這不是肯德基!」、「您真內行」等系列廣告,造成社會討論的話題,也創造超乎預期的銷售量。「您真內行」的廣告及「向顧客敬禮」等活動,也讓薄皮嫩雞的銷售量成長了10倍以上。

吳美君X陳思穎

帶著生澀與未知、走進肯德基永和門市的7年級生陳思穎,大概怎麼樣也沒想到,2月8日這一天迎接她的,不單只有肯德基台灣區董事總經理吳美君一人,還有肯德基永和門市近40位全體同仁的熱情總動員!

當天清晨7點30分,肯德基永和店4個樓層早已燈火通明,等候吳美君的到來。不久,就在門市服務人員的一陣騷動之中(平常店員也很少近距離接觸總經理),台灣肯德基的大家長吳美君,穿著藍白條紋的服務員制服出現,員工紛紛湧向前拍照、要求簽名。

在一樓等候的陳思穎,不敢相信眼前這位率直、自信的女性,竟是領導130多家門市、近6千名員工的CEO?而今天,陳思穎更成為難得的幸運兒,可以直接向吳美君學習、討教單店行銷的箇中奧妙。單店行銷的第一課:為客瘋狂!

順著吳美君的步伐,陳思穎走上3樓,立即被一陣巨大的喝采聲給淹沒了:「您真內行!您真內行!……」。這是一場由肯德基各門市在每季所舉辦的「為客瘋狂(Customer Mania)CM慶祝會」。陳思穎當天「單店行銷」的學習主題,就從這場熱情、歡笑的「震撼教育」開始。

餐廳經理楊怡萍率領門市同仁,先用一個最熱烈的新人歡迎儀式,為陳思穎暖身。當陳思穎起身自我介紹之後,全體即大喊:「思穎,我們愛妳!」而思穎也迅速回應:「謝謝,我也愛你們!」僅管對環境仍覺陌生,陳思穎表現大方,絲毫不感到忸怩。

陳思穎不解地問:「什麼是為客瘋狂?它和單店行銷有什麼關連?」

吳美君解釋,「為客瘋狂」就是要超過客戶的預期,並且樂在其中的去為顧客服務。她認為,對於一個進入成熟階段的速食業來說,要如何從同業中勝出,首先就要做到「品牌區隔」。品牌區隔不單指在產品廣告,而是員工所做的每一件事,都要能超乎客戶的期待。

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