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作者/口述/沈方正、整理/盧智芳Cheers雜誌第149期 2013-02-01 圖片來源:周書羽
直覺跟工作有關嗎?當然有關。

我曾經看過一本書,裡面講了個故事:有個博物館要買進一座雕塑,因為價格很高,特地把它送去做碳年代檢定,以示慎重。鑑定完後沒有問題,確認進館陳列,沒想到後來有個專家到博物館來參觀,只簡單看了這座雕塑一眼,就篤定地說:「這是假的。」

館方大吃一驚,重新進行鑑識,又找了很多專家諮詢,最後果然發現這是膺品。

為什麼歷經複雜程序後做下的決策,竟然比不上一個行家的直覺?這是很有意思的問題。其實在工作上,我們常常會有這樣的時刻:在某個瞬間,用英文描述叫做“blink”(一眨眼),對一件事立刻有了判斷。到底,在工作上該不該相信自己的直覺?我的經驗是,經過有意識地練習與調整後養成的直覺,非常好用。

直覺是瞬間整合所有資訊做出的判斷

比如我教主管怎麼面試員工,當然,履歷表、作品、測驗這些資料都會看,但是當3個人各方面條件相近,只能從中挑選一個時,我通常會跟主管說:「選你覺得最好那一個。」這時候,就是直覺派上用場,因為你的直覺背後綜合了過去所有經驗,它看似抽象,事實上卻是整合各種有形無形的線索,剎那間所得出的結果。

又比如說,我們飯店的自助餐檯上有100多道菜,我只要走過去望一眼,馬上可以靠直覺發現哪裡不對勁,一點都不需要拿著表單對照。同樣地,餐廳中音樂聲量對不對?少了什麼?哪一桌需要服務?我也是一看就知道。

在服務業中,這種直覺特別重要,因為我們提供的服務或產品,大部份和人的體驗有關。按照SOP(標準作業流程)只能把事情做完,但是要做對、做好、做得讓人很舒服,環境中有太多細節,沒有時間讓你細細端詳,必須隨時把五感打開,時時刻刻關心,從自己的感受出發去找出問題。

不過,相信直覺的前提是:練習得夠。所謂練習的意思,是感官都打開之後,又看得夠久、夠多,經過不斷反覆驗證與經常性的思考。而且,往往是先養成了專業,之後才會衍生出跟工作有關的各種直覺。

善用他人經驗,磨練自己的工作直覺

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