當主管的軍師別只是傳令兵

報喜容易，報憂難。很多時候，因為害怕主管大發雷霆、或說出口就必須扛責任，甚至後續可能發生懲處，收到壞消息時，該不該告訴老闆？逃避「不說」或「晚點再說」往往是最容易採取的選擇。

但這麼做有百害而無一利。競爭環境瞬息萬變，小問題沒有妥善稟報、處理，拖久了可能就會釀成大災禍。如何正面傳遞所謂的「壞消息」，又不致惹惱主管、變成個人的職涯危機？當中有很大的學問。

加入中信房屋短短兩年，就因優秀業績與溝通力升任副店長的吳冠鋐，有套「演員」身兼「導演」的溝通術。他表示，向上回報時，若能從前者的角色轉換成後者，就能大大降低當下的衝擊。

立即切換角色，馬上想解決方法

演員和導演有什麼不同？所謂「演員」，通常只看到自己，在意個人的處境或表現；但「導演」重視的卻是大局，除了台上團隊，更要顧慮台下觀眾。當然，「導演」的思考也就更接近主管的角色。

職場上，員工大多認真扮演前者，因此收到壞消息，往往想的是怎樣拖延時間，或輕描淡寫地描述事件經過，設法降低主管知道後的反彈程度。

但這些只停留在「壞消息該怎麼說」的層次，不見得真能奏效。吳冠鋐指出，這時候，不如讓自己切換成「導演」的立場，冷靜地先分析出錯原因、影響大小，並進一步提出解決方法，這樣回報，「主管比較聽得進去。」

「學習當個軍師，而非傳令兵，」吳冠鋐用了個相當傳神的比方，說明兩者之間的差異。

以他自己的經驗為例，2010年，吳冠鋐經手的一項店面買賣幾乎成交，卻一夕間風雲變色。他正是透過上述的溝通術，成功讓期待業績的店長不但沒生氣，事後還更信任他。

當時屋主出價很高，買方也加價了3次，眼看著就要媒合成功，屋主卻突然踩煞車，不管說什麼就是不賣了。吳冠鋐回憶，他聽到消息當下，雖然內心「登！」地嚇了一大跳，卻仍然勉力保持「淡定」。確定已無轉圜餘地後，「腦中馬上浮現我的B計劃。」

回報補救方案，壞消息點到即可