輕鬆把數字變成管理好幫手

比方說，如果有1件非常嚴重的客訴，那麼背後就有29件較輕微的客訴，還有300件潛在的客訴。假使一名客服人員每個月和3,000名顧客談話，其中有300位顧客，也就是1成的人心懷不滿，只是沒有說出來，豈不事態嚴重？浮出檯面1％的失誤或客訴，都是冰山一角而已，千萬別輕忽看似小小的抱怨，而鬆懈了對危機的警覺性。

《島耕作》作者弘兼憲史說：「數字能力強的人，工作就做得好。」牢記每天不間斷的練習，時時保持數字意識，人人都能擁有超強數字力！

資料來源：《數字力》

杜拉克給你的「數字管理」3錦囊

有些管理者過度重視短期利潤，卻犧牲了長期利益而不自知。例如：為了爭取100名新顧客，而流失了更多現有顧客。現代管理學之父彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）曾對管理者提出以下3項忠告：

9成的成本被無效使用

“9成的成效是由1成的事件所產生，也就是說，大多數成本都發生在對業績毫無貢獻的9成交易中。”──《成效管理》

任意刪減成本當心摧毀未來

“所有管理良好的支出，都必須長期執行才能見效，短時間拼命衝刺，不見得能提升效果，突然刪減經費可能在一夕之間摧毀了長期耕耘的成果??只因為訂單掉了1成，就大幅緊縮開支，甚至不再供應盥洗室的洗手肥皂這類的事，是千萬不可行的。”──《彼得‧杜拉克的管理聖經》

利潤和成本不是完全相互對應的

“在經營者的腦子裡，利潤和成本是一直在循環的。但事實並非如此。利潤的確建構在成本上，但成本若沒有用在產生利潤的活動上，最後只會白忙一場。”──《成效管理》

“數字是99％的意識，加上1％的知識。只要養成隨時意識到「數字」的習慣，就能看到「以前看不到的東西」，進而製造更強的專業影響力。”