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作者/口述│徐重仁、整理│洪懿妍Cheers雜誌第153期 2013-06-01 圖片來源:廖祐瑲
店就好像一個家一樣,店長身為家長,要把家顧好,裡外兼顧。對外是面對顧客,對內則是要把員工帶好。

我常講,店就好像一個家一樣,店長身為家長,要把家顧好,如果小孩不聽話或去做壞事,那就是家教不好。

現在的門市人員很多是年輕人,你要去引導這些小朋友。我看到有的店長為了激勵員工,會辦生日會、慶功宴,要不斷想點子,跟他們「搏感情」。

還有一家餐廳店長,為了不讓員工覺得自己的社會地位比較普通,要讓他們有尊嚴、認同自己的工作,於是計畫拍部微電影,內容描述「我雖然在餐廳端盤子,但我有自己的lifestyle(生活風格),我會去游泳、衝浪、旅行,同時也認為自己的工作非常有價值」,這是很有創意的構想。

對外,主動出擊並保持柔軟身段

至於顧客管理,經營客群很重要,店長總是要想辦法增加營收。以便利商店來說,有的店長不只在店內銷售,還會到外面去招攬生意。像中秋節時,除了在店裡賣一盒一盒的月餅,他也同時去找附近的企業客戶做團購,藉此打開銷路。

另一方面,你要建立熟客,有些超商店長甚至還有熟客的照片與名單。例如,店長跟某位客人很熟,就會用手機拍張合照,然後存檔,並註明他喜歡喝咖啡或奶茶。如此一來,新進人員可以辨識出誰是熟客,進而與他互動。當然,這是要很用心的店長才做得到的事。

經營熟客並不簡單,但若是碰到不講理的顧客,那就更麻煩了。消費者有時會無理取鬧,再加上媒體爆料的風氣很盛,讓一家店的經營變得複雜許多。

太嚴重的顧客糾紛,只能請警察處理;但如果是芝麻小事,我們都希望能圓滿解決,不要鬧大。因此,雖然有時是顧客不對,但為了不影響其他人,店長通常會安撫顧客,道歉了事。只是,以店員同仁的角度看,他會認為他沒有錯,為什麼要這樣?身為店長,也要安慰同仁,並且告訴他們你這麼做的理由。

生意是不好做的,開店絕不是靜靜的在那邊等客人,你一定要有很多想法,但最重要的,還是讓成員更團結。當店長若能帶領這些人,就比較無後顧之憂,全店效率也會提升。

作者徐重仁

現為商業發展研究院董事長

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