產生意想不到的感動

「全心待客（hospitality）」的語源，是來自拉丁語的「hospice」。

Hospice有「庇護客人」的意思，據說是源自修道院誠摯庇護旅人而來（譯註：歐洲中世紀時代，修道院附設安寧院〔Hospice〕供作中途休息補給的驛站，用來接待長途跋涉的朝聖者與旅人，或照顧受傷與垂死的病患）。

日語中有一句美麗的詞語：「おもてなし（譯註：款待）」，意義應該與hospitality相近吧。

此外，基於hospitality所衍生出來的想法，就是Hospitality Mind（譯註：客製型服務精神），也有人將它譯為日語「おもてなしの心」。

不過，為了讓讀者容易了解，本書將「全心待客」，包括它的精神，定義為「將心比心，為他人著想」。具體來說，這句話的意思就是「體會對方的心意，站在對方的立場，多方為其設想的心意與精神」。

服務只是一項「義務工作」。容易與「全心待客」搞混的，就是「服務」。實際上也有不少人感到疑惑：「它跟服務有什麼不同嗎？」

或許有人覺得兩者都是一樣的，但是服務與全心待客完全是兩回事。

服務的語源來自拉丁語的「奴隸（譯註：Servitium）」，具有「～非做不可」的義務。簡單來說，服務就是必須對顧客履行、提供服侍的職責。

舉個例子，不論哪一家公司，都會在訓練手冊裡規定待客的步驟。這是屬於一定要執行的程序規範，也就是服務。

當然，服務時也必須注意，避免造成顧客不愉快與不滿意的感受。

但是這種服務，換個方式來說，這些訓練手冊上記載的程序規範，很難帶給顧客意想不到的感動吧？即使能給予小小的感動，卻難以用額外的感動打動顧客。

那麼，意想不到的感動，要在什麼樣的情況下才會發生？

想必各位應該已經了解。唯有提供周到的服務之後，再用將心比心的態度對待顧客，才會帶給顧客意想不到的感動。

不過，如我接下來會提到的，有的是因為盡心盡力做好服務程序，而給顧客意外的感動。

因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務。

儘管「服務」與「全心待客」的意義各不相同，但是兩者之間的關係極為相近，因為服務本來就是基於全心待客的精神而產生。「這樣做的話，顧客應該會開心。」以此為出發點所產生的「規則」，就是服務。