產生意想不到的感動

然而，一旦將全心待客所提供的服務流於程序化，便屬於一般的服務，稱不上是全心待客。因為那只是履行例行的義務罷了。

但是心裡如果有這樣的想法：「為了顧客著想，是不是可以再加強服務的品質？」並且因此更改服務的內容，便能提升服務的層次。

一直提供「小感動」的東京迪士尼樂園

迪士尼演員們的目標，便是「把歡樂帶給所有貴賓」。實際上，這就是東京迪士尼樂園的使命。即使在大地震剛發生不久，演員們也都不忘這項使命，因為如此，才會有一開始所說的那段動人插曲。

為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。

「製造許多小感動」，指的是讓貴賓們留下「歡樂」的印象與回憶，例如：「大家都用親切友善的笑容迎接『我』。」、「樂園裡面真的很乾淨。」、「叢林巡航裡的大哥哥，總是那麼逗趣。」

迪士尼的演員們，始終堅守「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則，並持續實踐著。

這個信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。

舉例來說，當我們在遊樂場或公園的飲水處喝水時，飲水機的水總是令人皺起眉頭：「溫溫的，好難喝！」

我當初在東京迪士尼樂園時，為了不讓貴賓們喝到常溫的水，都會在開園前先讓飲水機的水流一小段時間。

負責遊樂設施的管理人員，也會試一下水溫。這是為了給喝到第一口水的貴賓一點小感動：「水好冰涼，真好喝！」

當然，如果演員敷衍了事，少了這項步驟，喝到第一口水的貴賓就會留下不好的印象。

不過這種事情，雖不敢保證一○○％，但幾乎不曾發生過。因為沒有一個演員會偷懶。

直到現在，迪士尼演員的工作態度依然不變。所有人都努力扮演好自己的角色。

因為這個緣故，東京迪士尼樂園的魅力，才能在開園歷經二十八年始終維持不墜。

也因為這個緣故，才能擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的驚人紀錄。如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數便高達兩千五百萬人。

換句話說，這群演員們創造了東京迪士尼樂園的利潤。