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作者/盧昱瑩Cheers雜誌第154期 2013-07-01 圖片來源:pixabay.com
當團隊中出現比你還有「個性」的秀異份子、不斷挑戰你的EQ極限時,該如何在迎頭痛擊和放任不管的兩端之間,找到好法子因應?

人的個性百百種,有人主觀性強、有人愛唱反調、愛抱怨......,當團隊中出現EQ比主管自己還低的成員時,「硬碰硬」只會造成衝突白熱化,這時更需要好EQ做為基礎,因勢利導找出最好的方法。

畢竟,開除他看似最容易,卻顯示身為主管的自己沒有解決之道。「我把這看為磨練自己的機會,」台新國際商業銀行通路營運事業處業務管理部副總經理吳良民認為,帶人的能力,就是透過這一點一滴磨練,才能建立起來。

若你的部屬比你更無法控制情緒,《搞定怪咖員工創意法則》一書中,有3個原則可供參考。

與其痛罵,不如給予指導

作者羅倫斯.米勒(Laurence Miller)表示,主管的目標是矯正有問題的行為,而不是給員工痛擊,所以態度一定要保持堅定與客氣。指導可分6步驟:

1.清楚定義問題:最好以數字說明過去發生的問題。

2.定義問題影響範圍:提供並解釋適用於每個人的行為通則,他才不會認 為只是針對他。

3.描述如何改善:明確表達你的期望,確定他確實了解你的意思。

4.進行示範或角色扮演:必要時示範給他看,讓他知道標準和合理做法。

5.鼓勵對方改變:讓自己的指導看起來像是給對方機會,而不是「懲罰」。

6.記錄與摘要:把兩人討論且達成共識的內容記錄下來。

「EQ不好的員工,反面來看其實直率、熱情、有溫度,」遠東國際商業銀行協理蔡玉如對此則有與眾不同的解讀,「當他情緒過熱時,身為主管,就是扮演『冷靜』的角色,不隨之起舞。」蔡玉如提到,有一次她宣布一項新規定,導致一位業務同仁不開心,大呼小叫的說要轉調分行,還開始清理自己的座位,把不要的東西一股腦兒的丟在地上。

蔡玉如知道後,先請人幫他把地上的東西清走,等他情緒回復,再幫他分析剛才行為的效應。蔡玉如指出,這類員工並非不會自省,只是拉不下臉道歉,主管先展現包容力,他們事後反而會更努力。「所以,當下我又何必要發怒?」蔡玉如笑著說。

與其命令,不如提供諮詢

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