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麥當勞前亞太區副總裁,親授餐飲集客行銷術

速解「急、亂、煩」暴走危機

你希望自己能理性、溫和地面對部屬,卻老是忍不住暴走嗎?原因無他:身為主管,你永遠得應付層出不窮的狀況、同時煩心很多事、更常被要求立即做出決策。不過,只要透過以下步驟,你就能打敗令人心浮氣躁的「急」、「亂」、「煩」3大敵人,更有餘裕進行高EQ管理!

當你很「急」:得在高度時間壓力下完成任務

時間愈是壓縮,愈容易讓人在氣急敗壞下做出錯誤決策,最後必須回頭搶救,反倒更浪費時間,造成惡性循環。

處方籤:避免把時間壓力全攬在自己身上。建議將任務切割成細項,交辦給適合的同事,分頭進行更有效率!

應用情境:週一早上,還沒踏進公司就接到同事來電:昨晚上架的一款商品竟然標錯價了!目前已湧入不少訂單,消費者也開始要求出貨,你該怎麼辦?

1.確認任務的deadline,並將它拆解成幾個步驟,如修改訂價、刊登道歉啟事、聯絡廠商......。

2.找幾位信任的同事一起討論對策,避免因慌亂而做出錯誤指示,造成反效果。

3.按照現有人力,分配剛才擬定的計劃,並訂出截止時間,讓部屬分頭進行。

4.同步統整各方彙集來的資料,掌握進度。

當你很「亂」:面對措手不及的突發狀況

遇到從未經歷的突發事件,容易令人失去頭緒。如何快速找到切入點解決,而非只能當場跺腳?

處方籤:小心因為一時間亂了陣腳,就以「直覺」行事。廣泛搜集資料、謹慎決策,才能對症下藥,做出完善的危機處理。

應用情境:門口突然傳來騷動:一名激動的消費者找上門客訴,直接指名要見主管。在所有人的注目下,你該如何應對?

1.深呼吸。在面對混亂狀況前,花一分鐘讓自己冷靜下來。

2.聽取多方說法,以求盡可能還原事件全貌。最少要詢問過當事者(找上門的消費者)、負責人(被客訴的員工)和第三方(事件發生時的鄰近同仁),再做初步判斷。

3.做出決策後,按照輕重緩急進行危機處理。如安撫消費者情緒、擬訂賠償或補救方案等。

4.將經驗建檔,預防同樣情況再次發生。這是最重要的步驟,務必將事件處理的過程留下紀錄,以供日後參考。

當你很「煩」:對抗來自四面八方的焦慮

當你為了一件事煩躁不安,很可能連帶影響其他手上工作,甚至不自覺遷怒到無關的人事物身上。

處方籤:預先想好最糟的情況,做好備案,並就自己分析的結果擬定修正辦法。比起空著急,開始工作更能撫平焦慮!

應用情境:下個月初,你策畫許久的活動即將登場,但截至目前為止,報名人數仍遠低於預期。只要想起這件事,你就焦慮到無法專心......。

1.設想最壞狀況,為焦慮設定停損點,並提出屆時備案。這形同打預防針,能有效減少你50%的焦慮感。

2.根據設想的「最壞狀況」進行反推,將目前的時間、環境、資源一起納入考慮,重新擬定可行的方案。

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