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作者/吳凱琳Cheers雜誌第43期 2004-04-01 圖片來源:
對於新手主管而言,向上管理似乎比向下管理要困難,若是談到說服老闆,又更讓人難以啟口。說服只是一種溝通的過程,我們並不是要否定或是推翻老闆的想法,而是藉由雙向的溝通,讓這個想法更為完整或是提出其他更好的答案,最終的目的無非是希望能讓工作更為順利的進行。

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總是有些時候,你發覺老闆並沒有詳細了解全部的事實,因此對於情勢的判斷過度樂觀,低估了可能的風險;你聽到不少顧客的抱怨,認為公司有必要改變某些作業流程,否則將嚴重流失客源;你想到過去曾經有過類似的成功案例,所以你相信這一次的提案一定可行……這些種種的情況,讓你覺得有話要說,更需要讓老闆聽到。

我真的需要老闆聽我的

「老闆與屬下之間的關係,其實是兩個同樣會犯錯的人彼此相互依賴,」管理大師約翰‧科特(John P. Kotter)說道。除了職務上的層級差別之外,其實你與老闆之間,只是角色扮演的不同,有不同的職責,對事情自然有不同的認知或看法,也會有盲點存在。

老闆非常需要你提供意見,幫助他釐清思考的盲點,做出正確的決策。通常高層的主管比較偏重大方向的思考,缺乏對於細節的了解,因此在做決策時很容易忽略執行面的困難或是阻礙。

更何況,當老闆的想法或是決策有所缺失,倘若你什麼都不說、不去說服老闆,其實只會讓自己的工作陷入更困難的境地,甚至無法執行,最後仍是你自己去承擔失敗的後果。

如果你真的對自己的工作結果負責,說服老闆就是你不可逃避的責任,你的目的只有一個,就是要讓工作能更順利的完成。

然而,你必須認知到,說服的目的不是要對方完全接受我的想法,而是共同協調出雙方都可接受的答案。

「說服並不是單向的去推銷自己的想法,」南加州大學組織行為學教授傑伊‧康格爾(Jay A. Conger)說道。我們都以為說服就是要對方推翻或是否定他自己原先的想法,百分之百接受我們的觀點。

「其實,真正的說服是學習與協調的過程,」康格爾說道。在過程中彼此學習理解對方的想法,最後相互協調出雙方都可接受的答案,「妥協也是說服結果的一部份。」

如果是這樣說服,那就錯了

以下便是一般人在說服時常犯的錯誤:

1. 在過程開始即堅定陳述自己的立場

我們常認為說服老闆就像是商業談判一般,以為在一開始時就應當堅定的清楚表明自己的立場,在過程中不斷證明自己想法的正確性。然而,在面對老闆時,這種強勢的態度容易引起反效果。

呆伯特漫畫的作者史考特‧亞當斯(Scott Adams)建議,最好不要採取直接的方式,對著老闆說:「我覺得……,我們應該……」,而是運用假設性的說法:「如果……,也許可以……」「有沒有可能……」。採取建議性的態度,比較容易為老闆所接受。

2. 說服是單一事件

說服是持續性的動態溝通過程,而非立即可獲得解決的單一事件。康格爾認為,說服不僅發生在你與老闆之間幾小時的面對面討論而已,還包含了準備、發現、以及對話的過程。

準備的過程除了你必須蒐集相關資料支持自己的觀點之外,更重要的是,在進行說服之前,你必須從各種角度去測試自己的想法:這會對其他人有什麼影響?我的說明是否有不足的地方?還有沒有其他可能的方法?老闆對這樣的想法會有什麼樣的質疑?

此外,在說服之前,你也必須花費一段時間透過各種可能的對話機會或是觀察,試著了解與發現老闆的真實想法:在工作中他最優先考量哪些事情?他必須顧及到哪些層面?他的思考模式又會是什麼?在說服時你才有可能找到正確的切入點,更容易打動老闆的心。

另一方面,老闆也需要時間做全盤考量,有些問題並非是一次的討論就能決定的。「自我發現(self-discovery)是最有效的方式,你必須給老闆一些時間自行得出最後的結論,」麥肯錫顧問公司資深顧問馬克‧馬雷茲(Mark Maletz)說道。

3. 成功的說服在於內容的邏輯性與合理性

話是沒錯,但這只是成功說服的一部份,並非全部。還有其他重要的因素影響了說服的成功與否,包括了你個人的信用度、你是否顧慮到老闆的立場、以及你是否感受到對方的情緒反應。以下我們將分別討論強化說服力的關鍵因素。

看透向上說服的4大關鍵

如何說明你的內容、強化說服力,其實與內容的邏輯性與合理性是同等的重要。「一般人都太過注重說明的內容,卻沒有注意到如何運用技巧,強化自己的說服力,」米勒威廉斯顧客研究公司(Miller-Williams Incorporated)執行長蓋瑞‧威廉斯(Gary A. Williams)說道。

要能強化說服力,必須掌握以下4大關鍵:

1. 建立個人的信用

根據康格爾多年的觀察以及研究顯示,在說服時,多數人都過度高估了自己的信用。

在工作上,個人的信用來自於兩方面:專業度以及人際關係。專業度代表的是你在某個領域所具備的專業知識,這可以從你過去所表現出來的具體成績得到證明。另一方面,在說服過程中,你是否表現出對問題的深入了解,並對各種可能影響事前做好完整的分析。

至於人際關係的信用度,指的是個人的合群度。老闆是否相信你是一位願意接受他人意見、容易溝通的人,而非堅持己見、不容易妥協的人;你不是為了自己利益,而是為了部門或是組織整體利益著想;你是誠實、穩定、而可靠的人,不是情緒起伏不定、工作表現大起大落的人。

2. 運用生動的語言

你的說明內容必定會牽涉比較抽象的概念或是大量的數據,最好運用實際的例子,或是生活中所熟悉的事物作為類比,才能讓資料產生意義,同時讓老闆能快速的理解。

舉例來說,「增加×××的營業額,相當於多銷售××××套產品」、「這套全新研發的資料庫軟體就好比是你的私人管理顧問,不僅可以即刻提供你需要的資料,更具備了資料比對分析的功能。」

3. 考量老闆的立場

我們時常感覺身為老闆的人總是性格保守,對於許多事情都抱持著否定的態度,似乎他唯一的目的就是反對。事實上,老闆在行事作風上所表現出的保守傾向,多半時候是為了顧及不同的需求,必須在相互衝突的期望之間尋求最大公約數。

「當你處在組織的愈高層,就被愈多不同的勢力所拉扯,無法自由的依據自己的喜好或是行為模式做事,」哈佛大學甘迺迪政府學院的領導教育計劃主持人羅納德‧海菲茲(Ronald A. Heifetz)說道。

你的老闆所面對的是更廣大的組織網絡,他所要解決的不只是工作的問題而已,更多時候他必須處理複雜的人際關係。這是你在說服時必須考量到的。

4. 不宜過度感性

你必須表現出對於自己的提議或是報告內容的熱情與信心,但是也不要過度的感性,以免顯得有些感情用事、不夠專業。另一方面在說服的過程中,最好能一心二用,在陳述意見的同時,仔細觀察老闆的情緒狀態,隨時調整說話的語氣。

順著老闆的風格說服才有效

成功說服的另一項策略,就是要因應老闆不同的決策風格,隨之調整你的說服策略。蓋瑞‧威廉斯經過兩年的研究,觀察1,684位來自不同產業的高階主管的決策模式,最後他歸納出5種決策風格:

1. 魅力型:他們很容易被新的想法或是概念所吸引,而且可以快速的吸收大量的資訊。不過,他們也相當的務實,除非得到相關的事實證明,否則原先的熱情就會急速的冷卻。

他們非常重視執行的層面,特別是執行過程的細節部分以及財務面的實質結果,因此在說服過程中必須加強這一方面的說明。

不過,魅力型的老闆通常比較沒有耐性,注意力持續的時間非常短暫,所以在一開始的時候就要說出重點,說話要簡短直接,不要拐彎抹角。

2. 思考型:這是最難以理解、最難被說服的類型。他們對於控制的重視遠超過創新的需求,而且對於風險的接受度偏低,因此喜歡不斷的提問,只是為了一再確認可能面臨的風險或是負面結果。

他們常常為了做一個決定,要求閱讀各種市場調查、消費者調查、成功案例研究、成本效益分析等專業報告,希望能參考不同角度的分析與觀點。

因此,他們需要較長的時間去思考,自己決定哪一種方式才是最可行的,所以最好不要自行為他們下結論或是提出任何的建議,否則就會被認為是過度熱心、不可靠的。

3. 懷疑型:他們對於任何的資訊都抱持著懷疑的態度,喜歡與人爭辯。

與思考型不同的是,前者通常是對事不對人,但是懷疑型的老闆則偏愛針對個人。思考型的老闆通常不輕易表露自己的想法,懷疑型的老闆則會毫不掩飾地大聲說出自己的意見。

在說服懷疑型老闆時,最重要的就是個人的信用。這類型的老闆通常比較信任與他們有相似背景的人,例如同一所大學畢業的,或是曾經共事過的工作夥伴。你可以尋求具有類似背景的人為你背書。

不過,這類型的老闆有一個好處,一旦他們確認這些想法出自於他們所信任的人,通常會很快就做出決定。

4. 追隨型:他們傾向於根據過去的經驗或是其他人的做法來做決定,深怕自己做出錯誤的決策。雖然追隨型的老闆態度較為謹慎,但並不多疑猜忌,他們只是希望有人幫助他了解自己所不熟悉的事情。

與其他類型的老闆相較,追隨型的老闆是最容易被說服的。要能成功說服他們關鍵在於,你必須提出成功的案例作為證明,增加老闆的決策信心。

5.控制型:控制型的老闆厭惡不確定性以及模糊性,他們是理性的、精確的、客觀的,絕不感情用事。他們通常只從自己的角度出發,不像追隨型的老闆可以站在其他人的角度思考。

他們總認為自己才是最優秀的專家,因此不太能接受別人給予的意見。你唯一能做的就是盡可能提供詳細的資料分析,然後由他們自行做出決定。

通常他們內心的恐懼以及不安全感會左右他們的決定,而且會透過特定的行為掩飾自己的不安,例如過度注意流程的細節等。所以,要說服這類型的老闆,就像是在玩貓捉老鼠的遊戲,你必須從他的問題中搜尋他不安的線索。

「在面對老闆時,我們都過於強調能否達成老闆的要求,卻忘了自己也有權力影響老闆的決定,」歐洲管理學院(INSEAD)教授安德烈‧羅倫特(Andre Laurent)說道。事實上,一位真正優秀的主管,不僅只是一位有效率的執行者,還必須是一位值得老闆信任的忠告者。

向上管理隨堂考

當你試圖要說服老闆或是影響老闆的決定時,總是會有各式各樣的狀況發生。以下是《如何與老闆成為夥伴》的作者傑瑞‧維辛斯基(Jerry Wisinski)所設計的7道題目,請選擇你認為最適當的答案。

1.我已經向老闆提出建議,但是他卻沒有給我任何的回應,我應該:

a.問老闆:「你是否需要再花一點時間思考?」

b.問老闆:「你是否有什麼疑問或是建議?」

c.重複剛剛報告內容的重點

2.當老闆提出相反的觀點時,我應該:

a.仔細的和老闆討論,化解疑慮

b.要求老闆說明反對的原因

c.試圖轉移老闆的注意力,不做任何評論

3.老闆不認同報告的部分內容,針對這些部分我也已經做出回答,之後我應該:

a.直接說:「好,那我就開始進行。」

b.問老闆:「還有沒有其他需要討論的地方?」

c.保持沉默,等待老闆是否提出其他不同的想法

4.老闆已經同意我的提案,所以應該:

a.直接說:「謝謝,」然後盡快離開

b.對於老闆的支持表達感謝

c.和老闆討論接下來應採取的行動

5.我已經完成報告,老闆也說:「你的報告非常好,不過有些重要的部分沒有提到。」這時我應該:

a.保持沉默,等待老闆的指示

b.再補充說明其他相關的數據或是資料

c.問老闆:「可否讓我知道是哪些內容?」

6.老闆只認可部分提案的內容,但是我認為除非他完全同意,否則無法執行。這時我應該:

a.持續說服老闆,直到他同意所有的內容

b.首先釐清我們雙方都同意的部分,稍後再討論意見有所不同的部分

c.直接放棄,反正要老闆完全同意是不可能的事情,不如重新調整報告內容之後再討論

7.當我向老闆提出建議,他卻回答說:「這個想法很好,但是我還要再考慮看看。」我應該:

a.直接說:「好的,我再另外約時間討論。」

b.詢問老闆是否認為報告內容有不清楚的地方

c.簡短說明如果不及早行動,公司就可能喪失某些優勢

隨堂考解答

1.(b)你得先了解老闆對你的建議到底有什麼樣的看法,才能開始進行下一步。

2.(b)你必須了解老闆為了什麼樣的原因反對你的建議,是不是有其他的考量。

3.(b)不要以為一切就此拍板定案,最好再多問一次,確認沒有其他的問題。

4.(c)如果你的老闆同意你的意見,接下來最重要的就是決定工作進度以及完成目標。

5.(c)不要急著提出辯駁,詢問老闆到底是缺少了哪些重要的內容。

6.(b)知道何時該結束討論也是很重要的,先擱置意見不同的部分,稍後再做討論,或是尋找出其他替代的方案。

7.(a)也許你的老闆有更重要的事情需要處理,不如另外找時間再好好談一談。

延伸閱讀

書名:《關鍵溝通》
作者:凱文‧戴雷(Kevin Daley) 、蘿拉、戴雷卡拉維拉(Laura Daley-Caravella)
出版公司:麥格羅希爾
出版日期:2004年1月
內容簡介:這是一本專為主管們所寫的溝通守則,其中包括了如何向老闆做簡報、如何表達與老闆不同的意見等。

書名:《向上管理》(Managing Up)
作者:蘿絲安娜‧巴朵斯基(Rosanne Badowski)
出版公司:Currency
出版日期:2003年3月
內容簡介:根據作者多年擔任前奇異總裁傑克‧威爾許特別助理的經驗,與老闆有良好的互動,關鍵就在於永遠要比老闆多想一步,預先做好準備。

書名:《管理老闆的59種方法》(Managing Up)
作者:戴博拉‧達布森(Deborah S. Dobson)
出版公司:AMACOM
出版公司:2000年1月
內容簡介:本書可說是向上管理的入門書,從如何定義與老闆之間的工作關係、日常的溝通問題,到如何與老闆建立良好關係協助自己在組織中的生涯發展。

書名:《如何與老闆成為夥伴》(Building a Partnership with Your Boss)
作者:傑瑞‧維辛斯基(Jerry Wisinski)
出版公司:AMACOM
出版日期:1999年2月
內容簡介:書中主要探討的是老闆與秘書之間如何建立良好的工作合夥關係,不過當中關於溝通技巧的討論,對於老闆身邊最貼近的人或是日常與老闆有著頻繁互動的人,非常值得參考。

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關鍵字: 溝通 職場 管理

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