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作者/蔡茹涵Cheers雜誌第124期 2013-07-18 圖片來源:煠珣
好人緣帶來好人脈。身為經理人,你的話語在職場上的影響力不容小覷,更需要懂得在什麼樣的情境,就說什麼話。「人際關係大師」卡內基點出人際溝通容易發生衝突的3種情境,實戰教學說話之道,讓你開口時,輕鬆化解尷尬時刻,成為職場人氣主管。

舉例來說,當銀行行員遇到顧客不願填寫親友資料,可以這樣回應:「我了解,那些資料確實牽涉到個人隱私。但是,假設有天你遇到什麼意外,是不是願意讓銀行把財產轉給你所指定的親人?」這種問句, 多半可以引導出正面回應的答案。

正如同卡內基的觀察:不斷讓對方回答「是」,可以讓他轉移對原先問題的注意力,以另一種角度思考你的建議。

● 讓對方覺得「這個主意是我想到的」

多數時候,人們對自己的想法都比較有信心,所以你應該引導對方順著你的方向,自己提出結論。

比如說,深受美國前總統威爾遜(Thomas Woodrow Wilson)器重的陸軍上校愛德華‧豪斯(Edward House),就曾在《星期六郵報》(The Saturday Evening Post)上分享他的個人技巧:「我曾與總統討論一個政策,他本來非常反對我的看法,但是藉由反覆討論,這個觀念已無意間深植他的腦海。在某個晚宴上,他主動向別人提出我的意見──那已經變成他的意見了!」

溝通情境3:別開罵!糾正錯誤也能不傷人

對待部屬,如果報以尊重、肯定和適時的讚美,可以贏得所有人發自內心的認同。 但是,職場畢竟是講求績效、公私分明的場合。當平日相處融洽的部屬不慎犯下過錯,甚至造成部門損失,該怎麼開口,才能既發揮糾正效果又不傷人?

在這種「上對下」的人際溝通上,卡內基仍認為,友善、尊重以及發自內心的建議(而非批評),才是保持友好關係、提升團隊向心力的長久之道。

無論你心裡有多焦急,在開口喝斥部屬前,請嘗試以下3種做法:

● 以詢問取代命令

世上沒有任何一個人喜歡被指使,同樣意思的一句話,只要經過巧妙的修飾,就會變得像是「建議」,而非「命令」。

比如說,當時間已經逼近交貨期限,員工們卻還保持著原本的步調,與其板著臉下令趕工,不如把員工召集起來,詳細敘述目前的情況,並開始提問:

「我們有沒有什麼方法可以加快速度?」

「大家要不要提供建議,一起來分配工作,讓這批貨順利生產完畢?」

提問不僅可以改正錯誤,還能讓員工感受到自己的重要性。這樣的管理方法更容易獲得合作和尊敬。

● 顧及對方的面子

你是否曾在公開場合指責部屬,而忽略了他的自尊心?

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